1 信息化基础、信息系统服务管理
信息化
信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。
1.1.3 国家信息化体系要素
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素
1 信息技术应用
是国家信息化建设的主阵地，是信息化体系六要素中的龙头。
2 信息资源
信息资源开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节，信息资源的开发和利用的程度是称量国家信息化水平的一个重要标志。
3 信息网络
信息网络是信息资源开发和信息技术应用的基础。
信息网络分为：电信网、广播电视网和计算机网（三网融合）
4 信息技术和产业
信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础
5 信息化人才
是国家信息化成功之本，也是信息化建设的关键
6 信息化政策法规和标准规范
是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
电子政务的指导原则
1 统一规划，加强领导
2 需求主导、突出重点
当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制、建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。
3 整合资源、拉动产业
4 统一标准、保障安全
电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。
政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
12金：办公业务资源系统（全国人大）、金关（海关总署）、金税（税务总局）、金卡（金额监管）、宏观经济管理（发革委，金宏）、金财（财政部）、金盾（公安部）、金审（审计署）、社会保障（人社部，金保），金农（农业部），金质（质监总局）、金水（水利部）。
不包括国土部（金土）、工商总局（金信）。
四大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
企业信息化
企业信息化结构：产品（服务）层、作业层、管理层、决策层。
企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人制。企业信息化过程中的业务重组，没有企业最高领导的参与，单靠信息技术部门推进将是很困难的。
企业资源计划（ERP）
ERP经历基本MRP、闭环MRP、MRPⅡ和ERP4个阶段。
基本MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表,从而即时采购所需物资，降低库存。
闭环MRI系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划;并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制.物流、资金流的统一。
一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
2 ) ERP系统特点
（1） ERP是统一的集成系统。
ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。
（2) ERP是面向业务流程的系统。
企业实施ERP系统，不是将企业现行业务流程固化，而是将企业现行业务流程优化重组。
(3) ERP是模块化可配置的。
(4) ERP是开放的系统。
3 ERP系统的功能
1） 财会管理 （会计核算、财务管理）
2） 生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）
3） 物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）
4 ）人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）
4 客户关系管理
CEM（客户关系管理） 是ERP（企业关系管理）的一部份。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户;同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
关系在CRM中是核心的角色。
在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是:首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度，企业一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
CRM系统是基于（方法学、软件和因特网）的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM所涵盖的要素主要有:第一，CRM以信息技术为手段，是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
CRM的三角模型
该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念主条边组成，纵轴代表CRM理念，是CRM体系结构的主导，横轴代表的信息技术是CRM体系结构的基础，它构成了CRM的基本框架。斜边是CRM信息系统。
信息系统的体系结构
记清：数据源、营销数据存储、决策产生、信息渠道的图中位置。
(2) CRM系统的功能。
①有一个统一的以客户为中心的数据库。
②具有整合各种客户联系渠道的能力。我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点，接触点是企业获得客户信息的最基本来源，
③能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，
④具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。
⑤系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
客户数据
客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
描述性数据:这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客 户的姓名、年龄、ID和联系方式等;如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
促销性数据:企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
交易性数据:客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
CRM系统要包括以下功能模块:
自动化的销售、自动化的市场营销、自动化的客户服务（售前服务、现场服务、售后服务）。
数据挖掘
数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理，这样是非常不科学的。
完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务分成：描述，分类和预测。
描述的主要任务是挖掘出数据中的一般特性。描述一般包括特征化和区分。它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等。
分类和预测。数据挖掘的另外一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为:所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。
分类的主要方法有(分类规则、判定树、数学公式和神经网络)等。
预测方法有(线性回归和非线性回归和最小二乘法、神经网络)。
供应链管理为三个阶段:初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链的概念，有如下三个要点。
核心企业。
供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
②关于战略伙伴关系。
早期的供应链(被称为自发供应链)上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系，双赢阶段。
③关于增值链。
供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。
供应链的特征：
- 交叉性；
- 动态性（供应链中各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新）；
- 存在核心企业；
- 复杂性；
- 面向用户（供应链中的信息流、资金流和物流都由用户需求来驱动）。
供应链管理的概念：
- 以客户为中心 衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。
- 集成化管理。供应链管理的本质在于集成化管理。
- 扩展性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理;现代的供应
- 链管理使传统的企业向扩展性企业发展；
- 合作管理。供应链管理非常强调企业之间的合作。通过供应链中各个节点企业之间建立起新型的合作关系，来提高整个供应链的经营效率，实现对客户需求的快速反应，最终提高用户满意度。供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究，以实现利益一体化。
- 多层次管理。包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。
供应链管理的分类
根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型。
企业供应链:是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理。这里的单个公司多是供应链中的核心企业，在整个供应链起关键作用，处于主导地位。
产品供应链:是与某一特定产品或项目相关的供应链。基于产品的供应链管理，
是由特定产品的客户需求所拉动的、对整个产品供应链运作的全过程的系统
管理。
基于供应链契约的供应链:供应链契约关系主要是针对这些职能成员间的合作
行管理。供应链上的成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。
根据网状结构特点对供应链管理进行分类。
供应链根据其网状结构特点划分有发散型的供应链网(V型供应链)、会聚型的供应链网(A型供应链)和介于上述两种模式之间的供应链网(T型供应链)之分。
V型供应链:供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。
·A型供应链:当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。这是一种典型的会聚型的供应链网络，例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有由所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。
·T型供应链:介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。
(3)根据产品类别对供应链管理进行分类。
根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类:功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测;
创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。
功能型供应链:由于功能性产品市场需求稳定，所以其供求平衡比较容易达到，
其重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为
成品。
创新型供应链:由于创新型供应链的产品很大程度上取决于对市场信息的把握，因此这类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求，其次再考虑其实施中发生的费用问题。
供应链管理的设计
供应链系统设计的原则
(1)自顶向下和自底向上相结合的设计原则。自顶向下是从全局走向局部，自底向上是从局部走向全局。在设计一个供应链系统时，往往高层做出规划和决策然后由下实施，而战略规划与决策是根据基本一线实情况反馈制定，而且基层一线要及时向高层反馈战略规划与决策的实施情况。
(2)简洁性原则。
少而精。
供应链的每个节点都应是精简而具有活力的
(3) 取长补短原则
每个企业集中精力致力于各自的核心业务过程中，优势互补。
(4)动态性原则
要随时预见各种确定供应链动作的影响。
(5)合作性原则
只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。合作精神
(6)创新性原则
创新性原则是供应链系统设计是重要原则
(7)战略性原则
供应链管理系统的建模应有战略性观点，充分体现供应链发展的长远规划和预见性。
基于产品的供应链设计策略。
供应链的设计要以产品为中心，产品生命周期、需求预测、产品多样性、提前期和服务的市场标准等都是影响供应链设计的重要因素。必须设计出与产品特性一致的供应链。不同的产品类型对设计供应链有不同的要求，必须在产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题。
基于产品的供应链设计步骤。
产品供应链可以归纳为如下8个步骤。
① 分析市场需求和竞争环境。
② 总结分析企业现状。
③ 针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。
④ 根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。
⑤ 分析供应链的构成。
⑥ 分析评价供应链设计的技术可行性。
⑦ 设计供应链。
⑧ 检验供应链。如果检验发现问题，则从第④步开始重新实施第④一⑧步，直至确认无误。
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点如下。
(1)支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组。
(2)不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
(3)敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
从图1-11可以看出，敏捷供应链系统通过CORBA, Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。系统通过基于中介代理的封装可以兼容不同的legacy系统。
代理通信建筑在CORBA和Web技术之上，可以满足异构集成的需要。
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。
1.3.5 电子商务
根据电子商务发展历程，电子商务概念可分为原始电子商务与现代电子商务。
1)原始电子商务概念
使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。
2)现代电子商务概念
使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI(电子数据交换)是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务包括如下要点。
(1)以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
(2)商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应地，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。
(3)商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。
2.电子商务的类型及相关标准
1)电子商务的类型
电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务(B2B)、商业企业与消费者之间的电子商务(B2C)、消费者与消费者之间的电子商务(C2C)，以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
法律法规体系、标准规范体系、安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系。
1.商业智能基本概念
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理(On-Line Analytics Process, OLAP)工具和数据挖掘等技术·因此从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、QLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。经过抽取(extraction )、转换(transfarrnatio})和装载(load)，即ETL过程，合并到一个组织级的数据仓库里，从而得到组织数据的一个全局视图，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、SLAP工具等对其进行分析和处理(这时信息变为辅助决策的知识)，最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持。
商业智能系统的主要功能
数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能。
商业智能的三个层次：数据报表、多维数据分析、数据挖掘。
商业智能的实现有三个层次:数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
值得注意的是。数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库己经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。
数据分析系统的总体架构分为4个部分:源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
源系统:包括现有的所有OLTP系统，搭建BI系统并不需要更改现有系统。
数据仓库 建立在关系型数据库上，往往符合“星型结构”模型。
多维数据库:数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每一个立方体描述了一个业务主题。
客户端:把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。
数据挖掘
从技术术语上说，数据挖掘( Data Mining)指的是:源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。找到数据下面隐藏的规律，这些规律往往被用来预测、支持决策。
主流的商业智能工具包括BO, COGNOS和BRIO。一些国内的软件工具平台如KCOM也集成了一些基本的商业智能工具。
商业智能实施步骤：需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善。
第二章 信息系统服务管理
1 当前我国信息系统服务管理的主要内容如下。
计算机信息系统集成单位资质管理。
信息系统项目经理资格管理。
信息系统工程监理单位资质管理。
信息系统工程监理人员资格管理。
2计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障;计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。
3 “对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证”;而且，“利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
4 资质证每年进行一次自检，两年一次年检、四年一次换证检查。
5 《项目经理管理办法》指出:计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，对系统集成项目全面负责的项目管理者。
系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
6 系统工程监理与系统集成是性质不同的两类业务，个人可以同时申请，但同一单位不能，互斥。
7 ITIL （IT基础设施库），只专注于IT运营领域。
ITSM的核心思想是，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看，是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化。
实施ITSM的根本目标有以下三个。
C1)以客户为中心提供IT服务。
C2)提供高质量、低成本的服务。
C3)提供的服务是可准确计价的。
8 信息系统审计关注系统 可用性、保密性、完整性。
信息系统审计建立在：传统审计理论、信息系统管理理论、行为科学理论（人是信息系统安全最薄弱的环节）、计算机科学四个理论基础上