宝桥」(Procter & Gamble)成立于1837年，总公司位于美国的辛辛纳堤市。是全世界最大的家庭消费性用品制造商，她深入了解消费者的需求，并且透过创新科技致力改善 消费者的生活质量。当前在世界150个国家及地区行销的品牌约有300个，拥有五十亿个消费者。她的产品涵盖食品、纸品、药品、清洁用品、护肤、护发等 类；也就是说你家里的浴室、洗衣间、婴儿房、厨房、医药箱、乃至化妆盒，或多或少都有P&G的产品，可以说与我们日常的生活紧密结合在一起。她连 续八年获选为美国十大最受赞赏的企业之一；年营业额达400亿美金；企业资产高达三百五十亿美金；被尊为全球经营最佳的企业之一。所以我们今天要透过探讨 「宝桥」成功的企业文化，来帮助大家创建宏观的视野。
一、了解顾客，提供优质的产品：
重
视顾客、尽力做好顾客服务的工作是许多企业不断努力的方向。不管采取何种的措施、方法，目的都是要接近顾客，提供顾客满意的产品，为企业创造良好的营运绩
效。那么「宝桥」是怎么做的呢？我在这里举两个例子：在一九八九年「宝桥」要引进洗衣剂到东欧这个封闭的地区时，因为对这个环境完全陌生。为了要充分了解
东欧人的生活方式及习惯，「宝桥」采取一种「家庭式」的研究方式，她的研究人员深入到当地消费者的家庭，与他们一同生活，即使当时东欧的消费者并没有想过
好的洗衣剂应该是什么味道、衣服应该要清洁到什么程度、浸泡的时间以及对衣料的影响等等。透过在地的研究，「宝桥」推出了三种不同价位的产品，提供消费者
选择，而这三种产品也成为东欧市场的领先品牌。从这个例子中，我们可以知道「宝桥」她所看到的比消费者想的更远，也深入了解消费者的行为及习惯，不放过任
何消费者没有注意到的问题，或不曾想过的改善生活的方法。
另
一个例子是在日本，生活在亚洲地区的消费者都会有一个共同的体验，那就是许多产品都是先在日本上市后才接着引进到其他地区，所以我们就可以知道日本在全世
界的消费市场是很大的。日本消费者对于产品的质量、价值、功能以及服务的要求非常严格。虽然现在很多企业都提供消费者免付费电话，但是「宝桥」是日本第一
家针对消费者提供免付费服务电话的企业。透过电话，消费者可以很快的对产品的意见、要求提出询问与批评，使「宝桥」能针对问题及时反应、检讨，进一步提升
产品的质量以及服务。
二、与顾客创建紧密关系：
许多公司都设有顾客关系部门，有些公司对于顾客提出的问题，包持勉强应付处理或减少顾客抱怨的消极态度。「宝桥」将顾客关系视为机会的来源，积极要求使用其产品的顾客提供意见，并给予迅速答覆，进一步强化与顾客的关系。
「宝
桥」每年会接到超过三百万通以上的消费者电话。她持续性的训练顾客关系部门的服务人员，训练内容是有关品牌的知识、产品使用说明技巧以及报怨处理等。同时
运用联机接触的机会，发觉潜在的问题与未来趋势。透过与顾客维持紧密的关系，至今美国有百分之九十八的家庭使用「宝桥」的产品。
三、创造卓越的产品：
好
产品不会从天上掉下来，它需要经过创意、实验、改善、包装及行销等流程，最后才会呈现在顾客面前。而产品的真正价值在于是否能真正满足消费者的需要，并不
在于外表亮丽或者是误使消费者对产品有不实的想像。「宝桥」也曾经有失败的例子：在一九八０年，「宝桥」研发出一种外型独特、具有吸引人的香味以及漂亮包
装的香皂，但是它的使用效果并没有比她的竞争对手所生产的香皂好，因此在市场上败下阵来。所以要击败对手，你的产品的功能、质量一定要好过竞争对手。
所
以在消费市场上，产品的价值是由顾客来认定，不是由制造商或者是业务人员自己订定的，而价格也不是决定产品价值的唯一因素。在「宝桥」的市场调查中，有一
个重要的结果：大多数消费者会选择产品价格比较高的全国性品牌，他们认为全国性品牌所带来的价值远超过所付的代价。比方说，「宝桥」在中国大陆销售的洗发
精，它的价格比当地所生产的产品足足贵了三倍之多，但是「宝桥」推出的洗发精在市场占有率竟高达百分之五十，对大陆消费者而言，「宝桥」的产品是物超所
值！不过如果你的产品价格高过消费者所能接受的价值时，消费者会拒绝购买你的产品。当遇到这种状况时，要如何克服呢？在产品的质量没有问题的前提下，必须
采取以下的作法：提高产品的销售量，降低成本，调整价格到消费者可以接受的上限，才能进一步提高产品的市场占有率。我举一个例子：在一九九二年，「宝桥」
将她在欧洲市场风评很不错的洗衣粉引进到俄罗斯；根据调查他们得知，俄罗斯的家庭主妇喜爱这种洗衣粉。三个月后，已经有百分之八十五的消费者知道这个新产
品，但是只有百分之五的消费者买得起，其他的百分之九十五的消费者根本负担不起。因此「宝桥」引进了成本较低、价格较便宜的另一种品牌的洗衣粉，但是多数
消费者仍然无法负担这个价格。最后，「宝桥」引进了第三种品牌的洗衣粉，并且在当地制造，降低成本，以塑胶袋替换成本较高的盒装。尽管产品不同，但是她满
足当地消费者的需要，提供适当的产品给消费者，这个产品现在己经成为俄罗斯洗衣粉市场的第一品牌。
为了提升产品对顾客的价值，「宝桥」会不断地改善每一个产品，譬如说她可以为了其中一种洗衣剂的配方和包装改了七十次之多。从这一点我们就可以知道她是如何费心地创造、提供卓越的产品给消费者了。
来源，陈安之课程：http://www.zhnchg.net/