一、质量管理
1、质量管理基本原则？P299
1）、以实用为核心的多元要求。2）、系统工程。3）、职工参与管理。4）、理层和第一把手重视。5）、保护消费者权益。6）、面向国际市场。
2、质量管理的目标？P299-300
1）、顾客满意度。2）、预防胜于检查。3）、各阶段内的过程。此处，实施组织主动采纳的质量改进措施（如全面质量管理、持续改进等）不仅可以提高项目管理的质量而且也能提高项目产品的质量。
3、质量管理的主要活动有哪些？（记）P300
质量策划、质量保证与质量控制过程。
4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P‘DCA理解记忆）P300-301
PPDCA，PP确立质量标准体系，D对项目实施进行质量监控，C将实际与标准对照，A纠偏纠错。
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？P302
1）、以顾客为中心。2）、领导作用。3）、全员参与。4）、过程方法。5）、管理的系统方法。6）、持续改进。7）、基于事实的决策方法。8）、与供方互利的关系。
6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。P303
全员、全过程、全企业。
7、全面质量管理有哪4个核心的特征？P303
全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？P303
3.4/100W
9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？P303
核心是将所有的工作作为一种流程，DMAIC（确定，测量、分析、改进、控制），四个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。
10、六西格玛的优越之处在于哪方面？P304
优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检测控制质量。
11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。（百度，软件的）
分为五个等级：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级。
12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。（百度，软件，硬件与集成的）
初始级、可管理级、已定义级、量化管理级、优化管理级。
13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？P306
SPCA：软件过程及能力成熟度评估（Software Process andCapability Maturity Assessment）.
依据的评估标准是信产部的《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准。
11234对应内部，11235对应第二方或第三方评估的需求。
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？P307
四个活动：收集资料、编制项目分质量计划、学会使用工具和技术、形成项目质量计划书。
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）P307
主要7个：1）、效益/成本分析。2）、基准比较。3）、流程图。4）、实验设计。5）、质量成本分析。6）质量功能展开。7）过程决策程序图法。
16、实验设计的定义？并举出2个例子。P308
实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。
最常用于项目产品的分析，例如：计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理成本生产最可靠听芯片。
也能用于诸如成本与进度权衡的项目管理问题，例如，高级程序员与初级程序员的不同组合计算项目成本与历时。
17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。P308-309
预防成本、评估成本和缺陷成本。
预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如：项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立（测试设备及系统的设计与开发或购置）、质量培训、供应商评估等都是预防成本。
评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如：设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。
缺陷成本又进一点分为内部的和外部的缺陷成本。内部是指交货前发生的公司内的费用，如产品替换、返工或修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障纠正等。外部是指发生在公司外部的费用，通常是顾客提出的要求，如，产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补客户、废品召回、产品责任、客户回访解决等。
18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？P309
QFD就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
QFD有一个矩阵，包含六个要素，这六个要素组成的矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（quality house）.
19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？P310
1）、“客户要求”，即客户意见或客户的需要和期望。
2）、“优先级”，是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度。
3）、“产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎样的特性，这些特性通常是由项目小组来确定的。
4）、“相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的正相关或负相关。
5）、“关联关系矩阵”是指客户要求和产品或服务特性之彰的强、中等、弱三种定性关系。
6）“产品或服务技术参数”，是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量。
20、PDPC的主要思想是什么？P310
PDPC（过程决策程序图法）的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应急预案，保持计划的灵活性；在计划的过程中，出现问题，就按预案执行，当出现没有预计到的情况则随机应烃，采取灵活对策解决。
21、过程改进计划包括哪些内容？P312
过程边界、过程配置、过程测量、时效改进。
22、项目质量保证活动包括哪些内容？P313
包括：建立质量标准、如何确立质量控制流程、如何进行质量体系的评估。
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）P314
制定质量标准、制定质量控制流程、提出质量保证所采用的方法和技术、建立质量保证体系。
24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）P315，P307
主要9个：1）、效益/成本分析。2）、基准比较。3）、流程图。4）、实验设计。5）、质量成本分析。6）、质量功能展开。7）、过程决策程序图法。8）、过程分析。9）、项目质量审计。
25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）P315
质量审计是找经验教训的，是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。质量审计的目标是：
1）、识别全部正在实施的良好/最佳实践；
2）、识别全部差距/不足；
3）、分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；
4）、积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
5）、强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献。
采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
质量审计还可确认已批准的变更请求(包括纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况。
26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）P371 7条
1）、选择控制对象；
2）、为控制对象确定标准或目标；
3）、制定实施计划，确定保证措施；
4）、按计划执行；
5）、对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准比较；
6）、发现并分析偏差；
7）、根据偏差采取相应对策。
27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）
传统：测试、检查、统计抽样与6西格玛。
老七种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图。
新七种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图（PDPC）和活动网络图。
28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）P321-322
整理问题，可以用相互关系图和亲和图（灵感）；
展开方针目标，可以用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；
安排时间进度，要用PDPC法（过程决策程序图法）和活动网络图法。
二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）P325
1）、项目人力资源计划编制。2）、项目团队组建。3）、项目团队建设。4）、项目团队管理。
2、组织结构图最常用的是哪3种？P326
层次结构图、责任分配矩阵图、文本格式的角色描述。
3、RAM的定义？P326
责任分配矩阵（ResponsibilityAllocation Matrix,RAM）用来表示需要完成的工作由哪个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵。
4、WBS、OBS、RBS的定义？P327
WBS，工作分解结构，确定项目范围，将项目的可交付物分解成工作包。
OBS，组织分解结构，根据组织现有的部门、单位或团队进行分荽，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面。
RBS，资源分解结构，用来分解项目中的各种类型的资源。
5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）P330-331
答：1）、角色和职责的分配。2）、项目组织结构图。3）、人员配备管理计划。
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）P331-332
1）、组建项目团队。2）、时间表。3）、人力资源释放安排。4）、培训需求。5）、表彰和奖励。6）、遵守的规定。7）、安全性。
7、团队组建的工具和技术包括哪些？P333
事先分派、谈判、采购、虚拟团队。
8、典型的激励理论包括哪3个？（记）P334-336
马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、期望理论。
9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？P335
生理、安全、社会交往、受尊重、自我实现，五个需求。
10、双因素理论有哪类因素？P336
1）、保健，如工资。2）、激励，如发展机会。
11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？P336
目标效价和期望值。
12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？P337
X理论假高认为人先天是差的，不好的，叉叉。
Y理论认为人天生是好的，有责任的，勾勾。
13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。P339
1）、合法的权力，项目经理获得授权，让员工进行工作的权力。、
2）、强制力，指用惩罚、威胁或其他消极手段强迫员工做他们不想做的事，一般是不好的方法。不建议用。
3）、专家权力，项目经理牛B，是技术牛，专家，员工从面服从他。
4）、奖励权力，用激励措施奖励员工，包括薪水、职位，认可等。
5）、感召权力，建立在个人感召权力的基础上的。
14、成功团队的特点？（记）P340
六点：目标明确、结构清晰、流程简明、赏罚分明、纪律严明、工作协同。
15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。P341
1）、形成阶段，刚形成，一个还不熟，还老实，用共同目标，美好蓝图，先忽悠住了。
2）震荡阶段，形成一段时间了，开始分配执行任务了，大家在磨合，都有个性，争执，指责，甚至有点不服管。
3）、规范阶段，磨合，引导，忽悠、熟悉，用制度规范，矛盾解决，项目经理做好团队建设，大家渐渐听话了。
4）、发挥阶段，团队成员都非常熟了，也听管了，也私底下称兄道弟了，为共同目标赚客户钱努力了，有团队荣誉感、归属感了。
5）、结束阶段，项目结束，没有项目就重分配了，散伙饭。
16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？P342
还有团队建设活动、基本规则、集中办公、奖励与表彰。
17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？P344
答：还有问题清单。
18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？P344
7种：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？P344
1）、概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突。
2）、计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突。
3）、执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突。
4）、收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突。
20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？P345
主要有五点：
1）、冲突是自然的，而且要找出一个解决办法。
2）、冲突是一个团队的问题，而不是某个人的个人问题。
3）、应公开地处理冲突。
4）、冲突的解决应聚集在问题，而不是人身攻击。
5）、冲突的解决应聚集在现在，而不是过去。
21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）P345
1）、稀缺资源的争抢。2）、进度的优先级的不同。3）、每个人不同的工作方式与风格。4）、项目的高压环境。5）、责任模糊。6）存在多个上级，多头管理。7）、新科技要使用。
22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）P346
1）、问题解决，各方积极的解决问题，双赢或多赢。
2）、合作，得到一个多数人接受的解决方案。
3）、强制，牺牲一方或其他各方的观点为代价，一般适用于赢输。
4）、妥协，协商的一个方案，此方案各方都有一定满意，但没有任何一方完全满意，是一种都做一些让步的冲突解决方法。
5）求同存异，双方或各方关注一致的一面，而淡化不一致的一面。
6）、撤退，就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。