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前面介绍了什么是IT服务。以下几章将介绍IT服务该怎么做。在聊怎么做之前。想起几句流行的告白和准备入行IT服务事业的朋友共勉。

当你的才华

还撑不起你的野心时

就应该静下心来

学习

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当你的能力

还驾驭不了你的目标时

就应该沉下心来

历练

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梦想

不是浮躁

而是沉淀和积累

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仅仅有拼出来的漂亮

没有等出来的辉煌

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机会永远是

留给最渴望的那个人

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学会

与内心深处的你对话

问问自己

想要如何的人生

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静心学习、耐心沉淀

送给全部的朋友和我自己！

好。言归正传。

IT服务是一门科学，是有规律可循的，实践证明80%的突发事件都是事先有预兆或人为失误造成的。所以从这个意义上讲。IT服务的主要工作是要预防突发事件的产生和防止人为操作失误。依据这个规律我们有目的有计划的去做事就能把事情做好。总之。做到预防为主、计划先行是很重要的。

预防为主是指IT服务商通过加强主动服务，最大限度降低突发事件对企业业务造成的影响。

IT服务商既是“消防队”，更是“预防队”，日常以预防为主。通过主动预防关键时刻能应急。随时向企业用户提供有力的保障。

计划先行是指在整个运维服务过程中，计划是整个工作流程的核心。

依照计划先行的原则。将根据本年度工作计划制定分项工作计划。比方巡检计划、监控计划、保养计划、培训计划等，也能够依照时间维度运行计划，比方年度工作计划，月度工作计划等，并按计划进行实施和保障。

但全部的计划都有其目的或目标。我们在制定计划前必须搞清目标。

1.1       如何找目标

如何找出目标呢？我们觉得IT运维服务的整体目标有三个关键：一是确保IT资源(软件和硬件)的价值在业务活动中得到充分的发挥。二是确保IT信息数据的安全系数与企业的安全等级要求相匹配。三是确保IT系统的执行效率满足主营业务的运营要求。

从宏观讲，明白如何环绕业务配置好IT资源、信息安全和系统效率，多用3W（what、why、how）问自己。就行找到正确的工作目标。

详细到日常工作中，如何找目标呢，我们把事情分成三个层面，即客户层面的事情、公司层面的事情和日常琐事，客户层面的事情的目的性是指IT服务者可以确实有效的满足客户的业务目标要求。切实达到客户想要的效果，说得再详细点就是一看服务合同的范围与内容是否满足用户的要求。这是得到法律保护的服务目标，二看客户有没明确指示，三听上级对客户任务的分解。合同不是每一个员工都能看到的，了解合同对服务目标要求的途径，主要是上级对任务的说明和绩效指标的分解或直接接触的用户的一些详细要求。

假设认为三者有冲突的话，向上级请教明确。对上司布置的任务一定要听清，然后想明确为什么而做？详细要做些什么？绩效指标有哪些？什么时间做？要求持续多长时间等。

假设你是项目成员。须要和同事一起接受一个子任务。则须要认真了解子任务终于要达到的目标是什么、你在此任务中须要承担什么职责、你须要做的事情是什么、什么时间完毕、如何标志任务完毕等。假设你是项目组长，更要主动向上级或客户搞清工作任务的范围和内容。

假设没组长，你就须要认真思考任务的目标和内容，主动和共同承担这个任务的同事们一起商议，搞清楚做什么、怎么做、何时做。假设一个比較正规的公司目标与任务都清楚的给了你。则你仅仅需认真阅读细致理解，依照要求认真落实即可了。

值得注意的是。有时用户也会提出要求。

面对用户提出的要求我们应从容、礼貌的应对，分析原任务的目标和范围。

假设当前的服务要求所涉及的工作范围已经超出原来任务的服务范围，这时须要认真推断这项服务要求，假设是你举手之劳的，就能够当成附送的增值服务满足用户；假设范围超出太多。应与公司汇报，寻求妥善的解决方式。

总之搞清楚服务的要求了，就要对服务目标认真思考。并将总目标分解成子目标，分步达成，这就是我们要做的计划了。