我们公司业长期和4大运营商打交道(移动、电信、联通和广电),产品也主要面向运营商,陪运营商做了很多企业和个人业务产品,我们的有款业务产品,拿下了全国1/3的运营商市场,但该业务一直不温不火,进而导致我们公司的运营商市场也是一直不温不火。
运营商业务拓展不开,也促使了我们公司的艰难的互联网转型。之前我们只是随大流断定“互联网时代,运营商无法开展企业和个人业务,必然开始沦为管道商”,最近看了周鸿祎这本书,里面很多话很中肯,那试着从理论(周鸿祎语)和实际(我们的运营商项目经验)来分析一下这个论断。
- 你热衷于拉关系,走后门,梦想着整合资源;再或者,什么热你干什么,什么时髦你追什么。如果你是这样的价值观,再有钱也做不成。
分析:运营商的拉关系走后面,这是必然的。做运营商项目,上到领导,下到小兵,都需要服务好,否则随便找个茬,你的项目就得拖,甚至下马。另外,运营商的业务也是大而全,什么都要上。大到智慧城市,小到酒店订房业务,多的很,但很少甚至基本没有能够形成规模的。
- 考虑怎么让你的产品到用户手里,能够超出他的预期。在不能做到面面俱到的时候,在一个点上让用户感觉到绝对棒,才能真正形成一个良性的循环。产品之道,大同小异。只要你是做消费类产品的,是直接面向消费者的,把产品做得简单易用,用户就喜欢
分析:运营商的有些部门领导经常提体验、好用,实际上我接触到的几个业务产品中,这句话很少能够体现在最终的产品选型上。他们选产品的最重要的指标就是功能、性能。谁的功能多、性能强,我就选谁的。
曾经有一家互联网公司和我们竞争,应标一款企业会议产品。说实话,他们的体验操控界面,比我们强多了,他们的产品也经过了大量的企业用户使用,功能点也是符合大部分企业用户的需求,经受了市场的培育,确实是一款好产品。但实际在竞争中,还是被我们拿标了。理由只有一个,我们多了一个功能:我们的兼容性要比他强,能接各种品牌种类的会议终端(实际来看,这个就是一个伪需求)。
- 遇到希望转型的企业,我会劝他们放弃在概念上的论证,放弃在平台上的规划,放弃所谓的大战略,放弃下很大一盘棋的想法,还是应该聚焦在用户身上
分析:无论是总公司、省公司和市公司,论证和规划是运营商比较喜欢做的事情。我们有款产品,从产品市场调研、产品形态分析、产品的收入模式、一期规模,二期扩容等,陪中移动一起论证和分析,光这些前后就花了1年的时间,在加上开发上线,整体耗了两年的时间。而此时,正好是互联网发展如火如荼的时候,相关的业务也在互联网公司出现了。
- 改变就是互联网思路。你的产品一定要让人去用的,用户每天都在用,就会有很多反馈,你就不断吸收反馈。从行业巨头看不到、看不懂、看不起的小处着眼切入市场,通过快速的、持续的改进产品用户体验,从而达到颠覆市场格局
分析:产品上线之后,运营商内部就有两拨人对产品负责:一拨就是业务推广部门,如集客、政企、个人等;另外一拨就是运维团队,负责维护产品的正常运行。两个部门独立运作。运维团队最不愿意做的事情就是更新版本,因为意味着他们要陪着加班,也意味着承担升级失败的后果。推广部门的收集反馈流程也是比较松散,也就是说运行商内部没有一个轻量级的持续改进产品的业务流程,导致很多好的意见无法反馈到业务厂家。两方面原因,这也是我们的产品上线之后很少升级的原因。
- 在一年多的时间里,我们就一直埋头苦干,做了很多不起眼的工作,这些事不起眼,目标孩子有一个:让杀毒软件易用,有效,让用户用起来爽
分析:在体制内,看重的就是能够量化的指标,要能够出活。那我选厂家参与做的时候,什么能够量化?自然就是功能、性能这些量化参数。功能越多,用户操作越复杂,体验自然就差了。所以,做运营商业务的厂家,把大部分精力都投入到做功能上面去了,用户体验这块自然就没有精力涉及。
- 很多技术出身的人过于迷信技术,变成了为了技术而技术,技术本来成了手段,结果成了目的,从而忽略了消费者
分析:有个业务,我们参与了中移动研究院产品规范的定义,一共有3家参与,另外两家是中兴和华为。规范的制定持续了3个月。期间3个厂家为了提高标书门槛,屏蔽竞争对手,大家都在规范中加上自己有的,其他厂家没有的功能和技术。最终,这份综合了3家功能和技术的规范,成了一份大而全的产品,也成功屏蔽了N多其他厂家,这个标书也就被我们3家的分食了。而当时指定规范的这些人员中,都是技术人员,所谓的技术专家;谁都没有在制定的时候,思考下最终的用户。
- 免费是数字化时代的一个特征,在互联网时代,你把产品卖给用户,你跟用户之间的关系才刚刚开始。一线的客服和运营员工才是创新的动力
分析:这个不必说,厂家和运营商之间是一锤子买卖,厂家自然没办法理解“关系才刚刚开始”;另外,用户的关系链路径太长,用户--运营商客服--运营商产品部门--厂家客服--厂家产品部门--厂家研发,导致反馈和优化异常的困难,自然无法很好的吸收前端的反馈。