信息化基础
1、信息的概念：本体论及认识论
2、国家信息化休息6个要素：（第3页图）1、信息技术应用2、信息资源3、信息网络4、信息技术和产业5、信息化人才6、信息化政策法规和标准规范（背）
3、国家电子政务建设的指导原则：1、统一规划，加强领导。2、需求主导，突出重点。（当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。）3、整合资源，拉动产业。4、统一标准，保障安全。
4、电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政务的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
5、12金：继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统（全国人大）、金关（国家海关总署）、金税（国家税务总局）和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协同、资源整合；启动和加快宏观经济管理（国家发改委）、金财（财政部）、金盾（公安部）、金审（审计署）、社会保障（人力资源和社会保障部）、金农（农业部）、金质（质检总局）和金水（水务部）8个业务系统工程。（不包含国土资源部的金土及国家工商总局的金信）
6、四大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
7、企业信息化结构：产品（服务）层、作业层、管理层、决策层。
8、“一把手”原则：必须坚持企业最高负责人负责制，企业信息化过程中的业务流程重组，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化将是十分困难的。
9、企业资源计划ERP的四个阶段：基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP 4个阶段。
基本MRP：聚集于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。
闭环MRP：除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。
闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划：并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
MRPII：因为生产管理只是一个方面，它原来涉及的只是物流，而与物流密切相关的还有资金流，因此造成了物流和资金流的重复录入与存储，所以发展出了MRPII。MRPII的特点：1、计划的一致性和可行性。物流资金流的纯一。
ERP（企业资源计划）：一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
EPR系统特点：1、ERP是统一的集成系统。ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。2、ERP是面向业务流程的系统。3、ERP是模块化可配置的。4、EPR是开放的系统。
ERP系统的功能：1、财务管理（1）会计核算（2）财务管理。2、生产控制管理（1）主生产计划（2）物料需求计划（3）能力需求计划（4）车间控制（5）制造标准。3、物流管理（1）销售管理（2）库存管理（3）采购管理。4、人力资源管理（1）人力资源规划的辅助决策（2）招聘管理（3）工资核算（4）工时管理（5）差旅核算。
10、CRM（客户关系管理）与ERM（企业关系管理）严格区分，可以认为CRM是ERM的一部分。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户；总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
关系:关系在CRM中扮演着核心的角色。
管理:在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，因此，在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，因此一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
CRM定义：CRM系统是基于（方法学、软件和因特网）的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，更是一种以客户为中心的商业策略，而不是传统的以产品或市场为中心。第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
CRM的三角模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念构成。纵轴代表理念，横轴代表信息技术，斜边是CRM应用系统。
CRM系统的体系结构：数据源——ETL——营销数据存储——决策产生——信息渠道
CRM的功能：1、有一个统一的以客户为中心的数据库。2、具有整合各种客户联系渠道的能力。3、能够提供（销售、客户服务、营销）三个业务的自动化工具。4、具备从大量数据中提取有用信息的能力，从而使其具有一定的商业智能。5、系统应用具有良好的可扩展性和可复用性，实现应用系统之间的无疑整合。
客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
CRM系统至少需要包括的几个比较基本的功能模块：1、自动化的销售2、自动化的市场营销3、自动化的客户服务（售前、现场、售后）。
11、完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。
数据挖掘和直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务分成两项：描述、分类和预测。
分类方法有（分类规则、判定树、数学公式和神经网络）等。
预测的方法有（线性回归、非线性回归和最小二乘法、神经网络）等。
12、供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链的概念：1、关于核心企业2、关于战略伙伴关系3、关于增值链。
供应链的特征：1、交叉性2、动态性3、存在核心企业4、复杂性5、面向用户。多层次管理。
供应链的管理：1、以客户为中心2、集成化管理3、扩展性管理4、合作管理。供应链管理非常关注企业之间的（合作机制和关系）的研究，以实现利益一体化。5、多层次管理。
供应链的分类：1、根据供应链管理的对象可分为：企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链。2、根据风头结构特点可分为：V型供应链（例如石油、化工、造纸和纺织等企业）、A型供应链（例如航空、汽车和重工业企业）、T型供应链。3、根据新产品类别可分为：功能型供应链、创新型供应链。
供应链的设计原则：1、自顶向下和自底向上相结合的原则。2、简洁性原则。3、取长补短原则。4、动态性原则。5、合作性原则。6、创新性原则。7、战略性原则。
供应链的设计要以产品为中心。
供应链设计步骤：1、分析市场需求和竞争环境2、总结分析企业现状3、针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性4、根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标5、分析供应链的构成6、分析评价供应链设计的技术可行性7、设计供应链8、检验供应链
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：1、支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，从而实现对市场变化的快速响应2、不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享3、敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
敏捷供应链系统通过（CORBA、WEB、agent）技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。
代理通讯建筑在（CORBA和WEB）技术之上，可以满足异构集成的需要。
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。
13、电子商务定义：原始的（使用了电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动）、现代的（基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动）
现代电子商务特点：1、基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。2、商务活动参与方增多。3、商务活动范围扩大。
电子商务按照交易对象可以分为B2B、B2C、C2C、G2B4种类型。
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：1、法律法规系统2、标准规范体系3、安全认证体系4、信用体系5、在线支付体系6、现代物流体系7、技术装备体系8、服务体系9、运行监控体系
14、商业智能是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
商务智能的主要功能：1、数据仓库：高效的数据存储和访问方式。2、数据ETL3、数据报表4、分析功能
商业智能的实现有三个层次：数据报表（商业智能的低端体现）、多维数据分析和数据挖掘。
数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
主流的商业智能工具包括BO、COGNOS、BRIO和KCOM。
商业智能的步骤：1、需求分析2、数据仓库建模3、数据抽取4、建立商业智能分析报表5、用户培训和数据模拟测试6、系统改进和完善
信息系统服务管理
1、当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：1、计算机信息系统集成单位资质管理2、信息系统项目经理资格管理3、信息系统工程监理单位资质管理4、信息系统工程监理人员资格管理
计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力。计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证，利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
资质认证过程中要对企业进行每年一次自栓、每现年一次年检和每四年一次换证等检查。
《项目经理管理办法》指出：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，对系统集成项目全面负责的项目管理者。
《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
2、IT服务的主要工作就是提供低成本、高质量的IP服务。
ITSM的根本目标有三个：1、以客户为中心提供IT服务2、提供高质量、低成本的服务3、提供的服务量可准确计价的。
3、信息系统审计关注之处可被分为如下三类：可用性、保密性、完整性。
信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的：1、传统审计理论2、信息系统管理理论3、行为科学理论4、计算机科学。