呼叫中心系统的专业术语是一个非常庞大的知识群,涉及70多个专用词汇,这里先简要说明其中最重要的几个名词。
一、ACD (Automatic Call Distributor )—— 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
二、CTI (computer-telephone integration )—— 计算机电话集成
使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。
三、IVR (interactive voice response )—— 交互式语音应答
指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统(VRU )。
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时间: 2024-11-05 21:38:08