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ITIL框架 |
流程分类 |
流程名称 |
流程描述及分类 |
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服务支持 |
事故管理 |
故障处理 |
事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规定时间不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处理任务交给更有经验和有权限的支持人员。并协调资源快速的解决。 |
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性能事故处理 |
对系统性能问题的事故进行及时处理。 |
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事故自动恢复 |
当事故发生后，自动重起进行恢复。 |
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事故手工申报 |
事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源快速的解决。 |
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事故解决升级 |
由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时间无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。 |
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事故跟踪升级 |
若事故不能在指定时间内完成，可以马上升级。 |
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事故报告 |
当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。 |
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事故紧急启动方案 |
事故发生了一段时间，紧急联系厂家或者相关合作伙伴来解决问题。 |
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故障处理预演 |
对故障进行模拟式的处理。 |
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问题管理 |
问题记录 |
建立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障登记出来，供大家参考或分析解决。 |
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问题关闭 |
关闭问题 |
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问题跟踪 |
协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决。 |
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配置管理 |
配置审计 |
对所有配置项进行账目式的核对。 |
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配置信息登记 |
记录和维护IT系统配置情况，包括配置，配置项，版本、规格、数量等等。 |
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配置报告 |
定期报告所有受控配置项的当前状态及其变更更轨迹。 |
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变更管理 |
主机与操作系统配置变更发现 |
主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。 |
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网络配置变更发现 |
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应用配置变更发现 |
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口令变更发现 |
自动发现口令被修改，通知IT服务经理。 |
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口令手工变更 |
系统口令需要定期维护更改、VPN口令申请。 |
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用户信息变更 |
人员信息维护-人员注册注销、调动。 |
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系统需求变更 |
牵涉到能力管理。 |
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发布管理 |
Delta上线流程 |
补丁，升级。 |
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Full Release上线 |
全新应用经过开发，测试、上线。 |
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系统版本管理 |
对版本进行增，删，改。 |
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系统推广 |
系统上线后进行推广培训。 |
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服务交付 |
可用性管理 |
可用性改进 |
对系统、服务或资源进行可用性的提出改进方案。 |
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可用性报告 |
形成系统或资源可用性的报告。 |
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能力管理 |
能力预测报告 |
对系统、服务或资源进行评估预测。 |
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能力评估报告 |
对系统、服务或资源进行评估预测。 |
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能力改进与优化 |
对系统进行调优、程序修改等。 |
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服务水平管理 |
服务满意度调查 |
针对服务水平，对客户进行满意度调查。 |
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服务水平改进 |
根据调查和评估的结果对服务水进行改进。 |
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服务水平评估报告 |
对服务水平进行评估。 |
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自动化 |
例常报告 |
维护周报 |
自动触发维护周报。 |
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维护月报 |
自动触发维护月报。 |
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维护年度总结 |
自动触发维护年度总结报告。 |
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例常检查 |
每日检查 |
自动触发每天检查的提醒。 |
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每周检查 |
每周一触发检查提醒。 |
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系统健康检查 |
系统健康检查报告、系统全面检查。 |
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重大节日前检查 |
在重大节日到来前作提醒检查。 |
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提醒 |
重要事件提醒 |
及时对系统中存在的隐患进行提醒。 |
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口令过期提醒 |
对系统口令过期进行提醒。 |
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断电提醒 |
在断电前作提醒工作。 |
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例常杀毒提醒 |
对每周或定期进行杀毒工作进行提醒。 |
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维护工作 |
维护例常会议通知 |
对例常会议的维护工作发放通知。 |
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维护例常培训通知 |
对例常培训的维护工作发放通知。 |
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维护任务指派 |
定期定时的分发指派任务。 |
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节假日值班安排 |
对节假日的值班情况进行安排。 |
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维护例常值班计划 |
对日常的值班计划进行维护。 |
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运维自动化 |
自动杀毒 |
定期定时地进行杀毒工作。 |
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杀毒跟踪 |
对杀毒的情况进行跟踪，检测并记录杀毒的信息，及可以时之有效跟踪病毒情况。 |
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自动数据备份 |
对系统数据进行自动备份。 |
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自动数据管理 |
fileserver，数据增，删，改。 |
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FTP服务维护 |
对FTP服务进行维护支持。 |
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Web Server维护 |
对Web Server服务进行维护支持。 |
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J2EE应用服务器维护 |
对J2EE应用服务器进行维护支持。 |
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数据库维护 |
对数据库进行维护。 |
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Lotus Domino维护 |
对Lotus Domino进行维护。 |
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DNS维护 |
对DNS进行维护支持。 |
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代理服务器维护 |
对代理服务器进行维护支持。 |
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域管理器维护 |
对域管理器进行维护支持。 |
时间： 2024-10-08 11:45:07