作者：Volker Hildebrand博士，SAP客户体验全球副总裁
客户服务领域发展的「前世今生」
自上世纪七十年代，自动化电话分派技术开始在呼叫中心广泛使用以来，客户服务开始经历最为戏剧化的转变。但从八十年代中期开始广泛应用的这些技术并没有太大的本质改变。甚至电子邮件兴起，也没有产生太大影响，因为通过电子邮件获得回应，往往比打电话等待坐席人员处理需要更长时间。
多年来，服务坐席人员的呼叫路由和用户界面已经有所改进，但这更像是一种随着通信渠道日渐多样的演变——呼叫中心开始变成联系中心，这场革命由新技术和无处不在的数字化渠道所推动，客户对更快速、更便捷、更可靠的服务提出的全新诉求也是必不可少的推动因素。
2019年会发生些什么？客户服务会在数字化转型过程中迎来怎样的转折点？请拭目以待！
01
全新参与规则：一切以便捷和速度为重
便捷和速度，已成为任何客户服务体验中最重要的决定性因素。当然，我们必须要能解决客户遇到的问题，这是先决条件，但务必尽量采用一种对客户来说即快速又简单的方法实现。
02
数字化战胜了电话：数字化渠道将在2019年全面取代传统渠道
2019年，数字化渠道将全面取代电话这一传统渠道，成为大家接受客户服务的主要方式。我们见证了渠道方面这一巨大快速的变迁，互联网、网络聊天、社交媒体、电子信息等数字化渠道正全面铺开。究其原因？有两点：速度和便捷性。
Gartner 预测，到2022年，通过电话与客户服务代表交流，这种做法在客户服务交互总量中所占比重将缩减至12%，而2017年这一比例还高达41%！2019年，增速最快的渠道将会是聊天和消息服务。大部分客户服务交互都将通过数字化渠道进行，老板们需要确保自家的呼叫中心已经针对实时数字化客户参与做好了准备。
03
自助服务将成大部分客户的首选
2019年，自助服务在客户服务交互中所占比重将超过人类提供的支持服务。越来越多的客户希望自行解决遇到的问题，因为他们比以往更热衷于自力更生和自给自足。
随着自助服务的快速扩张，我们会发现人工辅助的自助服务开始逐渐普及：当客户无法自行（或在聊天机器人的帮助下）找到正确答案时，可以在当前交互的上下文情境中直接引入人工介入。因此我们需要将自动化或不包含辅助功能的服务与辅助式服务无缝结合，借此提供更轻松简单的客户体验。
04
移动客户服务将随着移动商务的兴起快速扩张
当宽带故障后，谁不想掏出智能手机就快速获得答案，检查是否余额不足，观看操作指导视频，或安排电信公司的×××预约？客户对数字化渠道的偏好转变，移动技术的强大支持恰恰是其中的一个重要因素，毕竟客户都希望能用更便利的方式，随时随地立即获得自己需要的支持。
05
模式转变：在购买前为客户提供支持
传统客户服务主要侧重于售后支持，但这一模式正在逐渐转变，开始涵盖客户旅途中购买前的环节。毕竟现在越来越多的购买行为是在线上进行，并且往往是在线上收集到所需信息并做出决策之后才会购买的。
在购买之前为客户提供支持，不仅有助于提高转化率，还有助于提高收入，并能降低退货成本，因为这样做可以大幅降低最终购买到不适合产品的概率。电商是采纳网络聊天渠道的最重要驱动因素，因为这种方式可以为客户提供贴合上下文情境的无缝体验。
06
机器的崛起：2019将成人工智能/机器学习投资创纪录的一年
2019年，预计对人工智能和机器学习的投资将大幅激增。更重要的是，这些技术投资在客户服务领域的占比将位居首位。到2019年底，50%的公司可能会在至少一个服务流程中正式纳入或试行人工智能技术。
但机器热也无法回答所有疑惑，更不可能顺利解决所有问题。因此我们需要明确定义的，最简单的用例，例如十大常见问题、账户信息查阅、地址变更、在线付款、检查订单状态等。随着逐渐无缝地转换为辅助模式，当机器人束手无策时即可由人类随时介入。Gartner 预测未来3年内，15%的客户服务交互将完全由人工智能处理。
07
万物皆互联：物联网将无处不在
2018年底，预计全球有超过100亿部联网设备，甚至比全球人口总数（77亿）还要多！专家认为，到2020年，物联网技术持续增长会让联网设备总数超过200亿部，也就是说，在未来一两年内设备总数将会翻倍。
企业通过物联网预测可能的故障，企业可以预先提醒客户，并在问题真正发生前将其修复，避免产生进一步损失。这不仅有助于降低维护和服务成本，也可以大幅降低设备停机时间，实现供应商和客户的双赢！
08
变身数字化企业：业务模式和收入机会迎来「又一个春天」
越来越多的企业正在使用数字化技术革新自己的整个业务模式，或在现有业务模式基础上创建新业务模式，进而获得全新的收入和价值创建机会。
整个业务的数字化通常也意味着你的产品已经成为了服务，或至少看起来像是服务。一些企业的数字化转型可能显得比其他企业更激进，而少数企业甚至已经或者即将颠覆整个行业。任何情况下，数字化客户服务都在企业转型过程中扮演了重要角色。2019年，我们预计新业务模式还将大幅增加。
09
现场服务的革新：众包服务异彩纷呈
越来越多公司开始利用「零工经济」，借助自由职业的专家和技术人员扩展自己内部的服务部门和服务合作伙伴网络。「众包服务」使得他们能够创建庞大的服务体系，以更快速度和（大部分情况下）更低成本响应客户服务请求。
鉴于自由职业劳动力增速远远超过劳动力总数的增速，组织可以众包的自由职业专家数量正在快速增加。不仅执行简单服务任务的低等级专家越来越多，还有越来越多具备娴熟技能的高级专家不希望受雇，或不想只为一家公司工作，整个市场都在快速扩大。
10
客户体验已成 CEO 战略要务 – 虽然大多客户依然不为所动
先说好消息：很多组织已经将客户体验视作头等战略要务，并将客户满意度视作一个关键绩效指标。2019年，对数字化客户服务的投入还将继续增加。
然后说坏消息：大部分情况下，这些工作的推行并不能换来更有优质的客户体验。大部分组织在这一阶段就已失败了。面对所获得的服务，很多客户根本不为所动。
数字化客户服务的快速演变应当能令每个人获益。数字化参与、自动化和自助服务有助于企业降低整体服务成本，而更重要的是，可以通过更完善的客户服务体验让客户受益，但前提是在做得好的情况下。擅长客户体验的公司将获得更大竞争优势，为股东创造出更多价值。
2019年，恰恰是你引领自己行业中客户服务进行数字化转型的良机。别犹豫，加油获胜吧！
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