第一章：日用品的设计问题
人的大脑是一个设计精妙，用于理解外部世界的器官。只需要提供一丝线索，大脑便会立即开始工作，对外部世界进行解释和理解。
心理模型是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。
物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用。以剪刀为例，即使你以前从未见过或使用过剪刀，你一看也能明白它的使用方法有限。剪刀柄上的圆环显然是要让人放东西进去，而惟一合乎逻辑的动作就是把手指放进去。圆环的大小决定了使用上的限制：圆环大，则可以放进数根手指，圆环小，则只能放进一根手指。同时，剪刀的功能不会受到手指位置的影响：放错了手指，照样可以使用剪刀。
设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户模型是指用户在系统交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统物理结构（包括用户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但问题是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立错误的概念模型。
第二章：日常操作心理
我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，而不论这些知识是真实的还是想象的，是粗浅的还是精深的。
一旦两件事接连发生，人们就会认为它们之间具有某种因果关系。例如，我在R结果产生之前，做过动作A，那么我就会得出结论A一定导致了R，即便A和R之间并没有关系。
总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧。旁观者却不以为然。当看到他人有良好表现时，人们会认为这是环境造成的。
习得的无助感（learned helplessness）可用来解释人们的自责心理。它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态。
遇到奇怪或令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会感到满足，尽管只是暂时的满足。
我们的行为包含七个阶段：
* 确定目标
* 确定意图
* 明确行为内容
* 执行
* 感知外部世界状况
* 解释外部世界状况
* 评估行动结果
评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时需要作出的努力。如果用户很容易得到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿沟就很小。
行为的七阶段分析可用于辅助产品的设计，为设计人员提供一套基本问题，以便检查该设计是否已将评估和执行鸿沟填平：
* 有哪些可能的操作？
* 如何才能建立操作意图与操作行为之间的匹配关系？
* 具体如何操作？
* 用户如何知道系统是否处于所期望的状态？
* 如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系？
* 用户如何知道系统所处的状态？
第三章：头脑中的知识与外界知识
在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共同决定的。人类习惯于利用这一事实，最大限度地减少必学知识的数量或是降低对这种知识的广度、深度和准确度的要求。
人们依靠两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge）和程序性知识（procedural knowledge）。前者包括各类事实和原则。例如：“红灯亮了要停车”。陈述性知识易用文字表述，也易于传授。而程序性知识则使人知道如何演奏乐器，如何在冰面上把爆了胎的汽车平稳地停下来。
不论做什么事，人们都习惯心理模型，这就是为什么设计人员应该向用户提供正确的模型的原因。若设计人员没有提供，用户就有可能自己编出一套不恰当的心理模型。
第四章：知道要做什么
物品的自然限制因素和预设用途可以反映该物品的可能用途、操作程序和功能。例如，空的容器是用来装东西的。预设用途可以提示用户某种物品应用如何移动，可以支撑何种部件，能否在其空隙中、上面或下面放入其他部件，应该从哪个方位抓取，哪些部件是活动的、哪些是固定的。预设用途显示操作方法可能的范围，限制因素则会缩小这一范围。若将两者合理地组合在设计之中，用户一看便会知道正确的操作方法，即使面对的是一件从未使用过的物品。
要让用户知道如何操作，还需要考虑其他相关的设计原则，尤其是可视性原则和反馈原则。
1. 可视性。相关的物品零件必须显而易见。
2. 反馈。用户的每一项操作必须得到立即的、明显的反馈。
第五章：人非圣贤，孰能无过
差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（slip）和错误（mistake）。失误因习惯行为引起，本来想做某件事，用于实现目标的下意识为为却在中途出了问题。失误是下意识的行为，错误则产生于意识行为中。
不论哪种情况，设计人员都应该实行以用户为中心的设计哲学，从用户的角度看问题，考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。
第六章：设计中的挑战
设计人员误入歧途的原因有几种。第一，设计界在评奖时，似乎总把美观作为首要标准，以至于那些无法让人看懂的时钟、很设定时间的闹表让用户不知所措的开罐器都被列为设计中的精品。第二，设计人员不是普通的用户，他们对自己的作品异常熟悉，也就难以相信别人在使用过程中会遇到困难。在设计中，惟有通过和实际用户交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产品可能存在的弊端。第三，设计人员必须取悦自己的客户，而这些客户却未必是产品的使用者。
第七章：以用户为中心的设计
这本书的目的就是提倡以用户为中心的设计，即设计应以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。
在设计中，应当考虑到以下几个方面：
保证用户能够随时看出哪些可行的操作（利用各类限制因素）
注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和操作的结果
便于用户评估系统的工作状态
在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系。
我们在日常生活中难免出错。正确的设计方法是，尽量降低错误的发生率，减少错误可能会造成的损失。利用自然限制因素和强迫性功能，或是显示出每一步操作的结果，就可以达到这一目标。
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