在Gartner的《2018 CIO Agenda》调查中，通过对全球3000多名CIO的调查结合分析，Gartner认为CIO的工作已经发生了改变，从原来的“交付型”高管变成了现在“IT和业务相结合”的高管。所谓交付型高管，就是CIO根据业务部门需求而交付相应的IT解决方案，而“IT和业务相结合”的高管则意味着在数字化时代，因为有很多工作都是在尝试中，业务部门难以提出需求，这就需要IT的高管与业务部门一起完成数字化工作。

四年前，IBM倡导每年7月24日为“业务永续日”，呼吁企业审视和检验自身业务连续性。四年后，2018年7月24日上海举办的IBM 2018“业务永续周”以“业务永续、遇见Smarter IT”为主题，为企业引入了新一代的IT运营理念：人机融合为核心的下一代业务永续。其核心思想的是一方面通过业务与IT融合的永续运营来保障持续业务创新以及企业互联网服务的“永生”，另一方面引入AI治理和数字员工实现全面的自动化业务流程，从平台、流程和人三个维度帮助CIO们的数字化转型。

永续运营22条军规

（上图为IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅）

过去四年，IBM在“业务永续”方面经历了思维迭代，从传统IT运维推进到了云与互联网时代的新运营。新运营的典型代表就是著名的SRE Google运维，它保障了Google业务不断创新，同时各项互联网和云服务“不死”，更重要的是Google以约1000名SRE工程师就保障了其大部分全球业务的永续运营。IBM也进行了类似的实践，自2001年6月起IBM自己的企业门户网站ibm.com就实现了永续运营。

实际上，今天的企业IT环境已经发生了重大改变。过去，IBM大型主机、EMC高端存储和Oracle高可用数据库等传统IT组合，从基础设施层面保障了企业的业务连续性。在传统IT环境中，业务连续性更多指的是容灾和灾备。而在云和互联网为代表的新IT环境中，由大量廉价PC服务器及集群所组成的数据中心里，PC服务器等硬件本身就处于易损坏常态，还要支持业务的持续创新与业务永续，必然导致全新的IT架构设计与运营思维。

IBM的《业务永续：评估、设计、实施和管理持续可用性》红皮书（以下简称：IBM红皮书）中指出，新业务永续下的原则是以透明的方式抵御组件损坏、非侵入式引入变化以及透明地抵御灾难的能力，所谓“透明”也是“永续”主要方法，即“短路”受损的组件，关键技术就是并行服务——企业的业务服务同时并行运行在多个云或数据中心。并行服务方式可抵御灾难性损坏却不用灾难恢复，简单理解就是设备“坏了就不再修复”，这种思维与传统IT灾备可以说背道而驰。因此，IBM强调对于新的业务永续要“Think Different”，换个思维。

IBM红皮书总结了永续运营的22条原则：新IT架构设计就是要让系统失败，因为在PC服务器为主的环境中，所有的设备最终都会损坏，因此在IT架构和系统设计时就要考虑到这点，例如Netflix经常往其系统中引入“捣乱猴子Chaos Monkey”，故意随机地破坏硬件设备以测试系统的持续运营能力；尽量做到“小型”失败，既然所有的设备最终都要损坏，那么就要控制影响的范围越小越好，但同时还要兼顾到系统的可扩展性，因此要在IT架构设计阶段就考虑这二者的平衡；尽可能虚拟化一切，通过彻底的虚拟化把软件、硬件、网络、安全等尽可能与系统框架隔离，这样相对独立的组件就可以无限扩展，也很容易被“短路”或替换；尽可能自动化一切，由于计划外宕机40%是由人引发的、40%是由流程引发的，只有20%是由硬件和软件引发的，因此全面的自动化就可以减少80%的意外宕机。

IBM永续运营的22条原则还有很多内容，其中很多理念与AWS CTO Werner Vogels在2016年AWS十周年时总结的十条军规非常类似。而IBM永续运营22条原则中特别提到软件的多版本并存的IT架构设计，这一设计也出现在Google、Facebook、BAT等互联网公司自身的IT架构中，也就是支持某软件的N版本和N-1甚至更多版本在系统中并存，这样企业互联网业务中的某个功能使用的是N版本、另一个功能使用的是N-1版本、还有的功能使用的是N-n版本等等，如此就能实现业务底层支撑软件的无缝升级。

实际上，满足了IBM永续运营22条原则的IT架构设计，本身就支持业务的持续创新。这种可以持续运营的新IT架构，从一开始就是业务与IT结合在一起考虑的设计，从IT平台本身就支持了业务的迭代与创新。

人机融合更胜一筹

IBM已经紧跟互联网时代的步伐，把互联网架构思维引入到企业的云和IT环境中，为企业带来了新一代业务永续。IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅强调，“从无人便利店、生鲜零售、到无人银行、移动支付等科技正在加速改变我们的世界。在数字化转型中获得成功的企业都非常擅长于应用新技术实现业务的颠覆。IBM下一代业务永续是以人机融合为核心的企业永续，为企业提供敏捷创新，以支撑未来IT形态和业务转型。”

也就是说，IBM在同步具备互联网架构、支撑与运营能力的同时，还进一步融入了自己的Watson技术，这是IBM新一代业务永续独具特色之处。自2016年人工智能技术大热以来，众多公司都纷纷推出了自己的商用人工智能技术，但能在实际商业场景中落地的例子却并不多，更不用说深入到企业的业务流程中。很多商用人工智能技术还是以独立的工具软件形式，仅能用于企业业务的外围。

在2018年3月的IBM Think 2018大会上，IBM董事长、总裁及首席执行官Ginni Rometty提出了“智慧商业”模式。Rometty强调，近60年来，几乎每25年就会出现这样一个拐点，技术与商业同步巨变，导致出现指数级增长。而今天就处于这样一个时刻，由Watson带来的指数级学习能力，将转换为企业的终极竞争力。Rometty认为，在新的拐点时刻，传统企业要做三件事：建立多个数字化平台、把机器学习嵌入所有流程、用数字智能赋能所有人。

那么，建立一个符合业务永续和永续运营的数字化平台是第一步，第二步就是把机器学习嵌入所有流程，第三步就是用数字智能赋能所有人。IBM已经把机器学习嵌入到业务流程中，例如基于IBM Service Platform with Watson的自动化技术，提供自动化基础架构管理，将专业人员的洞察与AI技术结合起来，预测及识别潜在问题和自愈方法，从而减少业务中断，让企业流程更简化，运维更自动化。全球最大的餐饮服务分销商Sysco，每年Sysco配送超过18亿食品及相关产品订单，借助结合了Watson的IBM自动化技术，在过去半年内将重大事故发生率降低了89%，过去两年内的服务器正常运行时间延长了超过50%，每月的宕机时间缩短了4万多个服务器小时，严重故障恢复时间从19小时大幅缩短到28分钟。

IBM还更进一步，推出了“数字员工”。在IBM 2018“业务永续周”上，IBM数字员工亮相。IBM数字员工针对特定业务和流程场景，提供标准化和定制化的人工智能机器人服务。IBM数字员工分为基础版、高级版和超级版，基础版可同时处理3个流程、高级版可同时处理5个流程并支持二次开发、超级版可同时处理10个流程并支持定制开发，三个版本都可以一体机的方式打包，让企业可以把数字员嵌入到IT系统中。而IBM数字员工的交付形式支持月租和年租两种方式，即可以SaaS方式交付也可以数字员工本地平台方式交付，目前有标准版、职能版（提供财务数字员工、供应链数字员工、销售数字员工和HR数字员工）以及行业版（提供汽车数字员工、医疗数字员工、保险数字员工和政法数字员工）。

从IBM数字员工目前推出的形式来看，即把Watson的学习能力、特定业务流程和行业知识以及IT组件打包在一起，方便企业集成到现有的流程中。谢少毅在IBM 2018“业务永续周”上笑称，数字员工是新一代外包业务的开始，以后再外包给IBM的业务流程，IBM不派真人到现场工作，而派机器人进驻现场。实际上，IBM长期从事业务流程外包BPO和IT服务外包ITO，非常熟悉被企业外包出去的各种标准化和常规流程，这也正是IBM数字员工职能版、行业版等的由来。

例如，某物流公司财务部日均处理票据高达5000件,在月末骤增4倍业务量的结算高峰，公司需要500名人员才能勉强应付。在引入IBM数字员工后，在月底、季末、年末结算高峰时段自动处理掉了工作量的50%，准确率提升到99.7%，完成审核、校对、合并款项等重复性工作，人机搭配新模式不仅节省了大量人力物力，也使得财务人员腾出空来进行更多创新。

而IBM数字员工的价值，还就在于那些无法把机器学习和人工智能嵌入的流程、那些必须要由人工完成重复性工作的流程，就用数字员工代替。比如，一个旧的财务系统，无法迁移到新的IT环境中，那么就用数字员工不停地读取旧系统的数据，再“搬”到新系统里，从而把流程衔接起来。因此，IBM数字员工是非侵入式，不需要做二次开发，也不需要打破现有系统或者是花大量时间做API对接，只要一个密码就能自动接入系统，完成相应的交互。

总结来说，IBM 2018“业务永续周”所推出的企业永续理念、永续运营方法论以及数字员工等，是“智慧商业”的进一步实现，是Watson在企业和商业中落地的实质性进展。而“智慧商业”也带来了IBM新气象：2018年7月19日发布的IBM 2018财年第二季度财报显示，二季度营收同比增长4%、净利润同比增长3%。“智慧商业”正把IBM多年的技术积累，释放给企业数字化转型，在人机协作时代创造新的基业长青和业务永续。（文/宁川）

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