第九章 人会犯错
人皆有错，难能宽恕。
——亚历山大·蒲柏
人都会犯错。创建一个防止人们犯错的系统是不可能的。本章将介绍与人犯错有关的知识。
85.人总会犯错，没有完全的容错产品
要点：
1）应假设总会出错
很难创建一个不存在任何错误并且保证人们不会犯错的系统。设计一个容错系统的成本很高，而且你永远不会真正成功。（产品的快速迭代，不断修复错误）
2）最好的错误提示就是没有提示
也许错误提示是一台设备或软件系统中花费时间和精力最少的部分，也许这样做很合理。毕竟，最好的错误提示就是没有提示，这意味着这套系统的设计可以避免人们犯错。但是当出现错误时，重要的是人们知道如何去修正它。
怎样写错误提示：
86.人在压力下会犯错
在压力下，简单的任务可能会变得复杂。
要点：
1）耶克斯- 多德森定律
压力研究显示，少许压力（在心理学领域被称为唤醒）可以帮助人们完成任务，因为它可以使人集中注意力，然而过多的压力会令人表现糟糕。
1908 年，心理学家Robert Yerkes 和John Dodson 首先提出了这种唤醒与任务完成效率的关系，因此一个世纪以来该定律被叫做耶克斯-多德森定律（如图86-2 所示）。
唤醒会提升任务完成效率
耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平。耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平而提升，但只会提升到一定程度。当唤醒水平过高时，任务完成效率就会降低。研究表明，最佳的唤醒程度（压力大小）跟任务的难度有关。困难的任务只需要较低的唤醒水平就能达到最高任务完成效率，而且当唤醒水平过高时任务完成效率会下降。简单的任务就需要较高的唤醒水平，而且这种唤醒的效果不会很快消失。
隧道效应
第一次提升唤醒水平时，会因为人们注意力集中而产生积极效应。但是随着唤醒水平不断提高，会开始出现消极效应，如注意力不集中、记忆困难、解决问题的能力下降、“隧道效应”（tunnel action）出现。隧道效应是指人们反复不停地做同一件事，即使并不奏效。
2）任务带来的压力比想象中更大
不要假设人们会在毫无压力的环境中使用你的产品。在设计师看来毫无使用难度的产品，可能会给实际用户带来很大的困扰。（例如：中考、高考、填写信息表格的时候，我们往往感觉到这个东西对我们的重要性，就会增加它给我们带来的压力。）
87.犯错不一定是坏事
Van der Linden 认为误操作会产生某些结果，但是与大众观点不同的是，他认为并不是所有的结果都是消极的。尽管犯错误很可能带来消极的结果，但是也可能带来积极的或者中性的结果。
带来积极结果的错误是指，某些行为虽然没有带来你想要的结果，但是它所提供的信息可以帮助你实现全局性目标。
带来消极结果的错误是指，某些行为会导致你走向死胡同，毁掉积极的结果，把你打回原点或者产生无可挽回的后果。
中性结果的错误是指对于任务的完成没有任何影响的错误。
88.人常犯可预见的错误
正如van der Linden 的研究中详细阐述的那样，除了思考错误可能产生的结果，还存在着另一种有效的错误分类方法。Morrell（2000）将错误分为两类：实施型错误（performance error）和设备控制型错误（motor-control error）。
要点：
1）实施型错误
实施型错误是指在逐步完成一项任务时所犯的错误。Morrell 进一步把实施型错误分为执行错误（commission error）、遗漏错误（omission error）和误操作错误（wrong-action error）。
执行错误
比如说你试图完成一项任务，例如打开平板电脑上的WI-FI。你需要做的就是触摸屏幕上的开关控制按钮，但是你以为还需要点击下拉菜单并选择网络。这就是一个执行错误，你执行了不必要的额外步骤。
遗漏错误
比如说你在新平板电脑上设置邮箱。你输入了邮箱地址和密码，但没有意识到还需要进行收件和发件设置，因而只进行了发件设置。这种情况下你遗漏了一些步骤，这就是遗漏错误。
误操作错误
继续以邮箱设置为例。你输入邮箱和地址，但是输错了发送邮件服务器名称。这就是误操作错误。你的操作步骤正确，但操作内容是错误的。
2）设备控制型错误
设备控制型错误是指在控制设备的过程中所犯的错误。比如说你试图在平板电脑上用手指旋转图片，但却切换到了下一张图片。这时你就犯了设备控制型错误。
在设计或用户测试阶段，你可能想要记录不同的错误。关键是，你要提前判定人们可能犯哪些类型的错误，哪些错误对于你来说更加需要检测和修正。
3）错误会产生连带效应。
组织架构中出现了一个错误，随后导致了监管错误，之后又导致了更多的错误。系统中每一个错误都会产生一个漏洞，到最后该系统就会像瑞士奶酪那样有很多的孔洞，最终导致人为灾难。
4）人为因素分析与分类系统（HFACS）
89.人使用不同的纠错方法
除了对人们所犯的错误进行分类，你还可以思考人们纠正错误的方法有哪些。
要点：
1）系统性探索
系统性探索意味着人们已经计划好要怎样修正错误。例如，他们试图弄清楚如何在平板电脑上循环播放一首歌曲。他们从第一个菜单中的第一项开始，尝试电脑上与播放音乐相关的所有控制项。这就是在进行系统性探索。
2）反复试验性探索
与系统性探索不同，反复试验性探索意味着人们随机地尝试不同命令、菜单、图标和控件。
3）循规蹈矩性探索
循规蹈矩性探索是指一遍遍地重复同样的动作，即使这并不能解决问题。例如，某人希望电脑上的歌曲循环播放，于是点击了屏幕上他们认为执行循环命令的图标，但是并没有成功。然后，他们再次选择了这首歌曲，再次按下图标，就这样不断重复着这一连串动作，即便这并不奏效。
