【产品规划】用户体验要素

一. 用户体验为什么如此重要

1. 日常生活中的遭遇：X职员悲惨的一天
2. 什么是用户体验
1. 产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是如何“接触”和“使用”产品
1. 人们如何“接触”和“使用”它
2. 每一件产品都具有用户体验
3. FAQ：他用起来难不难，是不是很容易学，使用起来的感觉如何
2. 无论是什么产品，用户体验总是体现在细微之处
3. 使用到场景
1. 交通事故
2. 收银机
3. 加油机
4. 咖啡机
5. 闹钟
3. 从产品设计到用户体验设计
1. 不能算是真正的“设计”
1. 人们往往会想到的产品设计是
1. 感官方面
2. 精心设计
3. 很好的触觉
4. 常常被忽略
1. 嗅觉
2. 味觉
3. 听觉
2. 常见的、评价产品的角度：功能
2. 用户体验设计
1. 由用户自身心理感受和行为决定
1. 布局
2. 外观
2. 通常要解决的是应用环境的综合问题
1. 视觉设计选择合适的设计能够引起用户注意
2. 功能设计保证触发适当的动作
3. 兼顾视觉和功能的因素
4. 为用户体验而设计：使用第一
1. 创建良好的用户体验和产品自身的定义之间的关系相对而言是独立的
2. 为什么产品设计必须将用户体验设计纳入考虑
1. 产品复杂：使用体验就越困难
2. 新增特性、功能或者步骤：增加用户体验失败的机会
5. 用户体验和网站
1. 面对大量的选择，用户只能自己想办法，去决定哪一个网站功能会符合他的需求
1. 导致
1. 导致用户觉得自己愚蠢
2. 导致没有按照用户所期望的那样运作
3. 导致赶路用户
2. 自助式的产品
1. 没有可以事前阅读的说明书
2. 没有任何操作或讨论会
3. 没有客户代表帮助用户去使用
4. 依靠用户自己的智慧和经验
5. 独自面对这个网站
2. 理解用户所想和所需，从来没有得到重视
3. 企业开始意识到，提供优质的用户体验是一个重要的，可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体形象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还要再次光临
6. 用户体验就是商机
1. 关注网站的用户体验可以为企业带来更多回报
1. 投资所得到的回报（return on investment）或投资回报率（ROI）
2. 转化率（conversion rate）
3. 转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果
2. 任何在用户体验做的努力，目的都是为了提高效率
1. 帮助人们工作得更快
2. 减少他们犯错的机率
3. 科技产品没有按照人们期望的那样工作，这样他们觉得自己很笨：即使他们最终完成了自己想做的事情，那么人们会被你糟糕的用户体验赶跑
7. 在乎你的用户
1. 以用户为中心的设计：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围内（通过这些才能确保你控制了决策所造成的全部结果）
1. 考虑用户体验
2. 把它分为各个组成要素
3. 从不同的角度来了解它
2. 用户体验很重要，最大的理由是：它对你的用户很重要
3. 协调一致，直观明了，甚至让人愉快的体验一次每件事都按照正确的方式在工作

二. 认识这些要素

1. 五个层面
1. 表现层：一系列的网页，由文字和图片组成
2. 框架层：按钮，表格，照片和文本区域的位置，用于优化的设计布局
3. 结构层：确定网站各种特性和功能的最适合的组合方式，设计用户如何到达到某一个页面，做完去哪儿
4. 范围层：结构层确定网站各种特性和功能最合适的组合方式，功能和特性是否要纳入网站，即范围
5. 战略层：网站的范围基本上是由网站战略层所决定的，经营者和用户分别想从网站得到什么
2. 自下而上地建设
1. 每一个层面都是根据他下面的层面来决定的
2. 上下层面要保持一致
3. 在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选择
4. 这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的
5. 应该计划好你的项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束，这里最重要的一条是，在我们知道基本开关之前，不能为房屋加上屋顶
3. 基本的双重性
1. 功能型产品：关注任务
1. 所有的操作都被纳入一个过程
2. 去思考人们如何完成这个过程
2. 信息型产品：关注信息
1. 应该提供哪些信息
2. 信息对用户的意义是什么
3. 用户体验的要素
1. 战略层：来自企业外部的用户需求（user need）是网站的目标
2. 范围层
1. 功能型：创建功能规格，对产品的功能组合的详细描述
2. 信息型：以内容需求的形式出现
3. 结构层
1. 功能型：交互设计
2. 信息型：信息结构
4. 构架层
1. 功能型：界面设计
2. 信息型：导航设计
5. 表现层：为最终产品创建感知体验
4. 应用这些要素：对用户体验产生影响
1. 内容
2. 技术

三. 战略层：网站目标和用户需求

1. 战略层定义
1. 我们要从这个网站得到什么：产品目标
2. 我们的用户要从这个网站得到什么：用户需求
3. 明确产品目标和用户需求
2. 产品目标
1. 商业目标
2. 品牌识别
3. 成功标准：一些可追踪的指标，在网站推出后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求
3. 用户需求
1. 用户需求
1. 不是为自己设计
2. 不是为某些与我们完全一样的用户设计
3. 了解他们是谁
4. 他们的需求是什么
2. 用户细分
1. 细分群组
2. 人口统计学（可以是粗略也可以是详细的）
1. 性别
2. 年龄
3. 教育水平
4. 婚姻状况
5. 收入
3. 心理学：记录用户的心理因素
4. 用户对技术和产品本身的观点（我们的设计必须容纳不同类型的用户群）
1. 你的用户每周花费多少时间使用网络？
2. 计算机是他们日常生活的一部分吗？
3. 他们喜欢和技术打交道吗？
4. 他们总是有最新最好的硬件吗？
5. 他们每5年才买一台新计算机？
3. 可用性和用户研究
1. 市场调研方法（market research）：如问卷调查和焦点小组：得知用户普遍信息的宝贵资源
2. 现场调查（contextual inquiry）：用于了解日常生活情境中的用户行为
3. 任务分析（task testing）：每一个用户与网站交互行为都发生在执行某一任务的环境中
4. 用户测试（user testing）：最常见的用户调研方法：让用户帮忙测试你的产品
5. 卡片排序法（card sorting）：用于探索用户如何分类或组织各种信息元素
4. 创建人物角色
1. 用户模型或用户简介：使你的用户真实再现在设计者心中
2. 人物角色是从用户研究中提取出来的，可成为样例的虚构人物
3. 人物角色能帮助我们在前进的每一步都试试记着用户
4. 团队角色和流程
1. 战略专家（strategist）：帮助客户处理项目中的战略问题
2. 决策层（stakeholder）：资深决策者，管理那些会影响网站决策的部门
3. 战略文档（strategy document）和可视性文档：定义网站目标和用户需求的文档
1. 不是越多越好
2. 能帮助做出正确决定
3. 每个参与者都需求一份文档
1. 设计师
2. 程序员
3. 信息架构师
4. 项目经理
5. 产品经理
6. 运营
4. 必须频繁被使用
4. 普通员工：一群经查被忽略的人，他们更明白什么是用户体验

四. 范围层：功能规格和内容需求

1. 范围层定义
1. 过程价值：确定现在能解决哪些事情，而哪些必须要再迟一点才能解决
2. 产品价值：在项目中要完成的全部工作，保证在开发过程中不会出现模棱两可的情况
3. 工作流程
4. 日常安排
5. 里程碑
6. 主要原因（3，4，5）
1. 这样你才知道你正在建设什么：系列明确的地求能够把责任分配得更清晰
2. 这样你才知道你不需要建设什么：用文档记录不同的可能性能够提供评估这些想法的架构
2. 功能和内容
1. 我们为什么要建这个网站？
2. 我们要建设什么？
3. 功能产品：考虑哪些应该被当成软件产品的功能，以及相应的组合
4. 信息型产品：属于编辑和运营推广的传统领域
3. 定义需求
1. 品牌需求
2. 技术需求
3. 特殊性需求
4. 了解用户在想什么的最佳途径：直接去询问他们
5. 需求的3个主要类别
1. 人们讲述的想要的，是非常清晰的好想法
2. 人们讲述的不是好主意，但它们代表了一条通向下个版本的路径
3. 人们不知道他们是否需要，可以让不同部分的人 brain storming 打开设计者思路
4. 其它方法
1. 使用场景（scenarios）
2. 关注竞争对手
3. 创建用户画像
4. 功能规格说明
1. 功能规格存在的问题
1. 阅读起来枯燥，占用大量编码时间，没有人读
2. 实施过程中事情会发生变化：维护功能规格，及时更新【重要】
3. 没有反应实际的产品
2. 撰写功能规格的通用规则，记下来
1. 乐观：描写这个系统件要做什么去”防止“不好事情发生，而不是描述”不应该“
2. 具体：尽可能详细描述清楚状况
3. 避免主观的语气：保持明确，避免歧义，用量化的术语定义一些需求
4. 快速简便
5. 不要变成开发过程的独立项目
6. 不需要过多详细，只要足够清楚和准确
7. 不需要包含产品的每个细节，只需要包含设计或开发过程中可能混淆的功能定义
8. 不需要展望产品未来的理想化状态，只需要记录创建产品时已确定的决议
5. 内容需求
1. 文本
2. 图像
3. 音频
4. 视频
5. FAQ（常见问题）
6. 内容清单
1. 确定文本的字数，图片的像素，下载文件的字节等基本元素
2. 尽可能早地确认某个人来负责一个内容元素
3. 有效的内容需要日常维护工作
4. 定义每一个内容元素的更新频率
5. 如何呈现不同的内容特征
6. 确定需求优先级
1. 有时一个战略目标将产生多个需求，另一方面，一个需求也可以实现多个战略目标
2. 排列出哪些功能应该包含到项目中去
3. 评估这些需求是否能满足我们的战略目标
1. 不符合当前战略目标
2. 不在项目范围内容内但超过任何类型的限制（不错的IDEA）
4. 实现这些需求的可行性有多大？
1. 因为技术上的局限而无法实现
2. 需求太多资源，人力财力超出了我们的能力范围
3. 时间局限
5. 网站的内容特性需要其它特性的支持，导致特性的冲突
6. 留意看上去有可能需要改变战略的特性建议
7. 优先级别是决定人们所建议的相关特性的首要因素
8. 与管理层谈判
1. 与管理层确定战略而不是实现这个目标的各种手段
2. 技术人员的沟通技巧

五. 结构层：交互设计与信息架构

1. 结构层定义
1. 强调：确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序
2. 交互设计：作为软件界面的网页，为用户设计结构化体验
3. 信息架构：作为超文本的网页，内容建设通过信息架构构建用户体验
4. 它们关心的是理解用户，用户的工作方式和思考方式
2. 交互设计
1. 交互设计关注与描述”可能的用户行为“，同时定义”系统如何配合与响应“
2. 用户与软件的和平相处
3. 人机舞蹈式交互
1. 用户移动
2. 系统响应
3. 预存对方的移动
3. 概念模型
1. 错误处理：当人们犯错误的时候，系统如何反应？如何防止用户继续犯错？
1. 将系统设置为不可能犯错的那种
2. 是错误难以发生，系统帮助用户找出错误并修正它们
3. 当用户完成了运作后才发现做错了，系统为用户提供从错误中恢复的方式【重做】
4. 当无法恢复时，提供大量警告
2. 交互组件将怎样工作（概念模型）
4. 信息架构
1. 结构化内容
1. 信息架构着重于设计组织分类和导航的结构，从而让用户高效率，有效地浏览网页内容
2. 信息架构的分类体系
1. 从下而上的架构方法：内容和功能需求的分析
2. 一个适应性强的信息架构系统，能把新内容作为现有结构的一部分容纳进来，也可以把新内容当成一个完整的新部分加入
2. 结构方法
1. 信息架构的基本单位是节点
2. 节点对应任意的信息片段或组合，节点的安排方式
1. 在层级结构（树状结构，中心辐射结构），节点与其它相关节点之前存在父级/子级关系
2. 在矩阵结构中，允许用户在节点与节点之前沿着两个或更多的”维度“移动
3. 在自然结构中，不遵循任何一致的模式，节点被逐一连接，用于关系不明确或演变中的主题
4. 在线性结构中，最基本的信息结构类型，逐一而连贯
3. 组织原则
1. 我们决定哪些节点要编写一级，哪些节点要保持独立的标准即组织原则
2. 应创建一个与”网站目标“和”用户需求“相对应的，正确的结构
3. 截面：内容不同的属性，使用错误的截面比没有使用截图更糟糕
4. 语言和元数据
1. 命名原则：描述，标签和网站使用的其它术语
2. 控制性词典：保证网站”使用用户的语言“并”保持一致性“
3. 元数据：关于信息的信息，即以一种结构化的方式来描述内容
5. 团队角色和流程
1. 架构图：描述网站结构的工具术语
2. 架构图的主要内容：哪些类别要放在一起？哪些保持独立？交互过程中那些步骤如何相互配合？
3. 视觉辞典
4. ”谁负责这件事情“通常取决于企业文化或项目本质

六. 框架层：界面设计，导航设计和信息设计

1. 框架层定义
1. 什么样的功能形式来实现，处理更精准的细节问题
2. 界面设计：提供给用户做某些事，通过它用户有真正接触到那些”在结构层的交互设计中“确定的”具体功能“
3. 导航设计：提供给某个用户区某个地方的能力，用户能通过它在”结构中自由穿行“
4. 信息设计：呈传达想法，它是这个层面中范围最广的一个要素
2. 习惯和比喻
1. 如果我们减少很多反射作用，每天能完成的事情会大大减少
2. 避免比喻，就是要减少对用户在”理解和使用网上功能“时对心理的要求
3. 界面设计
1. 成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到”最重要的东西“的界面设计
2. 一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用（不等于把用户最可能用到的按钮设计成最大的一个）
1. 技巧一：在界面第一次呈现给用户的时候，仔细考虑每一个选项的默认值
2. 技巧二：自动记住用户最后一次选择状态的系统
3. 为用户想完成的任务选择正确的界面元素，通过一种能迅速理解和易于使用的方式把他们放置到页面上去
4. 错误信息以及说明信息的设计：如何让用户真正去阅读这些文字？
4. 导航设计
1. 任何一个网站的导航设计都必须完成以下3个目标
1. 目标一：必须提供给用户一种在网站间跳转的方法（真实有效的链接）
2. 目标二：必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系（哪些链接对用户是有效的）
1. 这些链接之间有什么关系？
2. 是否其中一些比别的更重要？
3. 它们之间的差异在哪里？
3. 目标三：必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系
2. 几种常见的导航系统
1. 全局导航：覆盖整个网站的通路
2. 局部导航：提供给用户在这个架构中到”附近地点“的通路
3. 辅助导航：提供全局的局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径
4. 上下文导航：嵌入页面自身内容的一种导航
5. 友好导航：联系方式，反馈表单，企业信息，法律声明等信息的导航
6. 远程导航
1. 网站地图
2. 索引表
5. 信息设计
1. 最终目的：反映你的用户的思路，支持他们的任务和目标
2. 指示标识：用来帮助用户理解
1. 他们在哪
2. 他们能去哪
3. 哪条路能使他们的目标更近
6. 线框图：它是融合在结构层的全部三要素的方法
1. 通过安排和选择界面元素来融合界面设计
2. 通过识别和定义核心导航系统来融合导航设计
3. 通过放置和排列信息组成部分的优先级来融合信息设计

七. 表现层：感知设计

1. 表现层定义：”弥补网站框架层的逻辑排布“的视觉呈现问题
2. 合理设计感知
1. 嗅觉
2. 味觉
3. 触觉
4. 听觉
5. 视觉
3. 忠于眼睛
1. 评估产品设计的方法
1. 你的视线首先落在什么地方？
2. 哪个设计要素在第一时间吸引用户的注意力？
3. 它们对战略目标来讲是很重要的东西吗？
4. 用户第一时间注意到的东西与你的目标是否一致？
2. 如果你的设计是成功的，用户的眼睛在页面上移动的轨迹模式应该有以下两个特点
1. 首先，他们遵循的是一条流畅的路径
2. 第二，在不需要用太多细节来吓倒用户的前提下，为用户提供有效选择的，某种可能的”引导“
3. 对比和一致性（在视觉设计中）
1. 对比：帮助用户理解页面导航元素之间的关系，传达信息设计中概念群组的主要手段
2. 一致性：使你的设计有效地传达信息，如，基于风格的布局
4. 内部和外部的一致性
1. 内部的一致性问题：在网站两个不同的地方反映了不同的设计方式
2. 外部的一致性问题：在其它产品中，反映出被使用的，相同的设计方法
5. 配色方案和排版：品牌识别，传达品牌形象
6. 设计合成吕和风格指南
1. 设计合成品，视觉设计领域中对线框图最直接的模拟物
2. 风格指南文档：确定视觉设计的每一方面，从最大到最小的范围内的所有元素
1. 设计网格，配色方案，字体标准或标志应用指南
2. 某一模块或网站功能的具体标准
3. 预防随着员工的变动，而使企业集体失忆
4. 使所有人遵循一套统一的标准来运作，使网站看起来是一个协调一致的整体

八. 要素的应用

1. 成功的方法和注定会失败的方法
1. 了解你正在试着去解决的问题
2. 了解你的解决办法所造成的结果
2. 用户体验的决策出现在细节中
1. 由现状决定的设计
2. 由模仿决定的设计
3. 由领导决定的设计
3. 提出正确的问题
1. 为什么要这么做？
2. 比用户更准确的去理解他们需求
4. 马拉松和短跑