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华为呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

PBX：华为电话交换机型号：eSpace U1910、eSpace U1930、eSpace U1960、 eSpace U1981有CTI接口的
              主流交换机。

CTI：支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。
       IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel），多协议，大容量、分布式。
       监控-管理-报表：软件平台监控报警、CMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理

录音：Talentel-Log 录音查询系统。
      多媒体网关：MCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，客户关系管理（CRM），呼叫管理、监控管理系统。
       座席系统：CRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。

数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

系统结构框图

呼叫中心功能

来电弹屏功能：
北京大唐聆讯呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。
IVR自动语音流程功能
客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按1，产品订购请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。 
自动话务分配ACD功能
自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适座席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力和最优化配置，减少电话中心的日常开支。
队列管理功能
系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京大唐聆讯呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。北京大唐聆讯呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
坐席功能
强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。
客户管理
完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。

销售管理：
从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作：包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、产品发货、收款管理等完整的销售过程管理。CRM系统支持客户订单模板打印、催款函模板打印、发货单模板打印等。并具备流程自定义功能，包括特殊折扣价格审批、特殊订单审批等。对于循环购买的营销模式，还可以设定下次提醒订购的销售计划，到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。
进销存管理：
产品的订单和库存关系密不可分。当客户通过呼叫中心下单后，后台的采购人员可以直接根据订单进行产品出库，安排发货，衔接销售和采购部门的单据利用，操作便捷更加人性化。采购人员可以实时查看预售订单情况来安排采购进货、并随时查询历史供应商采购价格、历史采购进货信息，监控采购过程，提高采购效率。 灵活定义仓库关系，支持多个仓库的建立。能反映各仓库各存货各种收发类别的收入、发出及结存情况。系统提供按仓库进行查询。所有仓库的收发存汇总表通过汇总功能查询。同时实时查询库存各存货的最新结存状况，可查询各存货的实际库存状况信息。

知识库：
CRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率，还可以对企业的标准文档进行管理，统一企业形象。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。  
录音功能：
北京大唐聆讯呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。
CDR通话记录和统计报告：
系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。