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* 作者： 启卫
* 时间： 2017年6月15号
* 主要内容： IT服务生命周期管理
* - 定义服务生命周期
* - ITIL服务管理实践
* - 为什么使用ITIL？
* - 关键术语
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一、ITIL服务管理最佳实践
ITIL 与 标准化的思维：
* 你不必严格遵守ITIL
* IT组织可以参考IT标准
* 关键原理、必要的流程 以及 活动
* 组织 与 角色
* 技术 与 挑战
* 成功的因素 与 风险
为何使用ITIL？
* ITIL 使企业能够做哪些是可以用的。 它描述了企业对哪些投资可以带来最高的回报。
ITIL 服务生命周期
服务策略 -> 服务设计 -> 服务转换 -> 服务运维 -> 持续提高服务质量
服务策略是所有服务中的核心：
* 服务管理是一种资产
* 辅助开发策略、标准 和 流程
* 开发市场
* 外部 与 内部的供应商
* 服务资产
* 服务目录
* 企业关系管理
服务设计：
* Guidance for design and development of services（设计与开发服务的参考）
* Strategic objectives into portfolio of service (将策略目标融进服务设计中)
* Changes and improvements to increase or maintain value (提高服务质量)
* Continuity of Service (持续服务)
* Conformity to standards and regulations (与标准规则进行比较)
* Service Catalogue management (服务目录管理)
* Service Level Management (服务级别管理)
* Availability Management (可用性管理)
* Capacity Management (无形资产管理)
* IT Service continuity Management (IT服务持续集成管理)
* Information Security management and supplier management (信息安全管理 与 供应商管理)
服务转换：
* Provides guideance for the developemnt and improvement fo capabilities for introducing new and changed services into supported enviroments.使用一种支持的环境(ITSM)来管理企业的无形资产（capabilities）
* 转换计划 与 支持
* 服务资产 与 配置管理
* Release and development Management (发布 与 部署管理)
* 服务验证 与 测试
* 变更测试 与 知识管理
服务运维：
如何可靠稳定维护服务
* 突发事件管理(Event Management)
* 事件管理(Incident Management)
* 请求调查(Request fulfilment)
* 问题管理 和 接入管理
* 帮助台 (Service Desk)
* 技术管理（Technical Management）
* IT Operations Management(IT 运维管理)
* Application Management Funtions (应用管理功能）
CSI（持续提高服务质量）
* Provides guideance on achieving incremental and large-scal improvements in service quality, operational efficiency and business continuity.
* 7步提高流程
* 服务度量
* 使用metric
* Baselining and maturity assessments