近几年大数据、云计算、万物互联、移动终端都在充斥着人民群众的生活，对于企业的客户服务也提出了新的挑战。用户对移动互联网的使用习惯和使用频率，带来了客户服务体验的全新需求，企业必须重新审视和规划这些新的服务机会，借助原有的客户数据库和网上服务平台来创新服务模式；传统的1.0标准化服务无法满足当前客户的个性化需求，1.5的自助服务局限于标准的服务术语，人机互动处于一个局限的空间，而2.0的互助服务模式更注重企业与用户之间的互动，注重用户粘度和体验，移动客服能更全面的适应当前互联网形式下企业与用户之间互动的服务需求。因此，企业如何搭建起一个B2C的网上服务平台并不断引入创新的服务应用,将成为一个值得深究的课题。
在移动端，目前企业主要通过微信、APP、微商城来搭建网上服务平台，通过接入微信公众号在线客服或者APP在线服务入口来为客户提供服务支持，如我们最常见的微商城、微信公众号中的在线客服。
目前我国移动端用户网民已经接近6亿，占整个网民的85%以上。企业在移动端服务量的上升，再加上PC端以及其他软件产品或网站入口的服务量，使服务部门用人成本大幅上升，对服务效率、用户体验满意度都带来巨大挑战。
其实用户体验总结来说无非就是要简单、快乐、愉悦。服务创新就是要满足用户的这些体验需求，把服务做成是一个舞台，所有的商品是道具，客户认为道具是否需要，或者要组合，或者要改进，所有的都是紧紧围绕客户的这些需求来做服务的。这样用户在体验过程中的心理感知才会留在心里，达成二次消费，并成为驱动客户忠诚度，形成良好口碑的首要因素。
也就是企业因移动互联网时代的客户服务升级，就需要构建一个统一的网上服务平台，统一所有的服务入口，建立标准化的业务流转体系和高效的沟通体系做好客户服务的同时，提升客户体验。Web1800的云客服平台可以根据企业的实际服务需求，按需配置和定制开发，满足不同规模企业的服务需求。目前主推的移动客服，打通了与企业微信公众号和APP的服务接口。
企业使用Web1800 微信 API，即可在其微信服务号中，增加在线沟通、自助机器人应答功能。在线沟通模式下，企业可以按照服务范围和类型进行角色分组，客户通过自主选择进入到相对应的分组排队。企业的客户通过Ipad、手机就可以获取人工服务，随时随地顺畅沟通。如微信客服在保险企业的应用就是一个很好的例子，用户如果在公路上或者偏远山区，可以通过微信客服、视频等方式直接连线，后台服务人员就可以直接处理了。同时web1800还能为企业配置自助机器人应答功能，企业无需再配置大量的客服人员，只需要将常见处理问题和处理意见设置到相对应的知识目录库下，用户在对话框内输入查询关键词，系统会自动检索匹配相关答案，引导客户进入自助服务模式。如一些软件行业，用户在使用过程中的问题有80%以上会是相雷同的，用户对7*24小时服务要求较高，在微信公众号中配置自助机器人应答功能，能快速、便捷解决用户的这些需求。企业也可在APP中增加在线沟通功能，用户点击APP中的在线客服，即可以进入web1800的客户服务中心，选择相对应的服务分组进入分组排队。
无论是微信客服或是移动APP客服，we1800都提供了客户满意度调查反馈，填写客户服务建议，企业可以通过每单的服务反馈了解客服人员的工作情况，提升服务品质。
Web1800网上服务平台，包括了企业在PC端和移动端的多种服务通道，通过在线沟通、远程协助、工单系统、智能机器人应答、内部协作等方式，将企业来自于移动设备、邮件、电话、软件产品等多个入口的服务需求统一集中到一个平台处理，帮助企业客户服务升级，让客户服务更容易，客户沟通更便捷。