我先从新客服培训说起
新来的客服,我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道,询盘,挑选,退换货,延长时间.....
然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解
这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天,我们才会去强调这样做的服务理念
第五天,填一份入职问卷
又有同学说 我的客服,全是我玩游戏时认识的网络朋友,他们全是游戏里做生意的高手,招过来做客服,转化率超高.
问卷填完,才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实,每个平台培训有点差别
我们有四个平台
每个平台,都有细微的差别
下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队
明确目标:突破客服瓶颈,迅速发展
解决问题:规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典:
三流员工 --- 不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任
二流管理 --- 无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程
一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做?
1 细致入微的标准手册
2 严格的执行
3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢????
如何运用到淘宝的销售上?
这里有一个数据
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
简单的说下客服的工作分为几个方面:
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点:客服沟通与销售技巧
一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感
到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗
一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能
可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单
这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。
你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的
有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握,按照正常派送时间,三到四天您就应该能收到包裹,但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误,那我就无法给您承诺了,您能谅解的,对吗!
我知道一家,会问,请问您是不是很着急,然后说很着急,就直接给你顺丰包邮
都可以的最重要的是考虑顾客的感受。
5:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的
6:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1:7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何规范
第一步:找出问题及如何做
第二步: 打造标准手册(不断优化)
第三步:监督执行奖罚分明
四、分析淘宝销售特点
购买其实只是一个心理过程
(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题
怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步:打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流
用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。
************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服工号,以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤:
1、安抚买家;2、查明原因;3、表明立场(转移责任);
4、全力解决;5、真诚道歉;6、感谢理解
*************************************重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评;
3、客服无权处理中差评应由专人负责;4、缩短处理时间节约人工成本;
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
*************************************友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统;2、建议安装卡巴斯基;3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师;5、不安装来路不明的软件;6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏览器
8、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥(6位数字,可随时变化)
淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456
支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456
QQ密码 = qq + 123456 = qq123456
工行密码 = gs + 123456 = gs123456
************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥;2、建议每季度变化一次;3、只能口头通知 3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序)。 5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。6、其它制度:
根据自身业务特点选择性制定:
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是改进点,鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率
第一步:强化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理
第二步:设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序,安装好杀毒软件和优化工具,并定期清洁电脑,让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示:软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯,工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
客服标准用语
第三步:明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如:某某买家,淘宝(或QQ)买家,因为什么,要求什么,请同事做什么,怎么做,谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步,如何做。
5、如何电话与买家沟通。(见下页)
4、明确团队精神:无私奉献,互帮互助,心存感激。
模拟场景: 买家已经付款,发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货,如何沟通? 准备工作:
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服,判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品,是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案:1、买家换货(推荐?);2、买家退款;3、买家等货
5、清清嗓子喝口水,真诚地微笑下,拿起电话听筒
如果买家是在夜间23点购买,请在11点左右联系买家,如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
模拟对话
第四步:不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步:外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间,一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一:
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明
第二:培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选,不要依靠一个或两个主力客服,避免“挟天子
以令诸侯”局面。
第三:工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确,落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放,春节后半数发放
C、春节前部分发放,春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快?
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适?
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化?
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办?
后备客服的重要性(积极的企业文化)
5、与其它部门的分工合作?
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队,给钱不如给他希望,给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)
四、奖惩严明
五、外部改造:电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。
七、人才积累
八、管理者不断地学习,自我提高。