第一章
1.1.3 国家信息化体系六要素
信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术与产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范。
信息技术应用为龙头，是主阵地。
信息网络是基础
信息化人才是成功之本
背诵要点：上鹰（应），下鸡（技）、左人，右龟（规）
1.2.2电子政务建设的指导原则
1、统一规范、加强领导
2、需求主导、突出重点
3、整合资源、拉动产业
4、统一标准、保障安全
1.2.3电子政务建设的目标和主要任务
12个重要业务系统：办公业务资源系统，金关、金税、金融监管
金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水、宏观经济管理。
1.3.1企业信息化结构： 1 产品（服务）层 2作业层 3管理层 4决策层
一把手原则：必须坚持企业最高负责人负责制，尤其是其中的业务流程重组。
1.3.2 企业资源计划
基本MRP—闭环MRP—MER2—ERP
MRP2特点
1、 计划的一致性和可行性：把计划决策、计划制定、计划执行统一起来
2、 管理的系统性
3、 数据共享性
4、 动态应变性
5、 模拟预见性
6、 物流、资金的统一
ERP概念：一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
ERP特点
1、 ERP是统一的集成系统：突出表现在使用一个集中的数据库
2、 ERP是面向业务流程的系统
3、 ERP是模块可配置的
4、 ERP是开放的系统
模块需特别注意：工资核算是人力资源范畴，不是财务范畴
1.3.3CRM
CRM三个要点：客户、关系及管理
CRM的核心：就是企业必须清楚的认识到目前所用友的客户群体中，哪一种个人或组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚的认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。
关系在CRM中扮演者核心角色。
管理的对象是客户与企业的双向关系，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期。
CRM的要素有：
1、 是一种以客户为中心的商业策略。
2、 在提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
3、 要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
CRM具备的功能
1、 有一个统一的以客户为中心的数据库以客户为中心的数据库
2、 具备整合客户各种联系渠道的能力
3、 能够提供销售、客户服务和营销的三个业务的自动化工具
4、 具备从大量数据中提取有用信息的能力
5、 具备良好的可扩展性和可复用性，可与其他业务系统无缝对接。
CRM 应用设计
客户数据：分为描述性、促销性、交易性数据
描述性数据指客户的基本信息
促销性数据指企业为客户提供的产品和服务的历史数据
交易性数据指客户对企业做出的回馈的数据。
CRM功能模块
1、 自动化的销售
2、 自动化的市场营销
3、 自动化的客户服务
4、 售前服务
5、 现场服务
6、 售后服务
CRM与数据挖掘
完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘与最后的知识评估表现。
一般数据挖掘的对象包括关系数据库、数据仓库、事务数据库及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务：描述、分类、预测。
1描述一般包括特征化和区分，输出一些图表。
2分类的主要思想：所有的样本都有类属性和标号。主要分类方法：分类规则、判定树、数学公式、神经网络。
预测方法：线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络。
1.3.4 供应链管理
供应链管理发展阶段：初级萌芽阶段、形成阶段、成熟阶段。
关于供应链的几个要点：
1一定有一个核心企业。
2供应链也是一条增值链
供应链特征：
交叉性、动态性、存在核心企业
供应链管理的概念：
1最重要的指标就是客户满意度。
2供应链本质在于集成化
3使传统型企业向扩展性企业发展
4关注企业之间的合作机制和关系研究
5主要目标是通过系统的观点
供应链管理分类
1） 根据供应链管理的对象分类：企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链
2） 根据网状结构特点分类：V型，A型，T型
石油、化工、造纸、纺织为V型；A型供应链本质是由订单和客户驱动的。
供应链设计原则：
1． 自顶而下和自底向上的设计原则
2． 简洁性原则
3． 取长补短原则
供应链管理系统建模：应具备战略性观点，充分体现长远规划和预见性。
产品供应链设计步骤
1、 分析市场需求和竞争环境
2、 总结分析企业现状
3、 针对存在的问难提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性
4、 根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标
5、 分析供应链的构成
6、 分析评价供应链设计的技术可行性
7、 设计供应链
8、 检验供应链
敏捷供应链体系：
通过CORBA、web、agent技术
代理通信建筑在CORBA和web技术上
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心。
1.3.5电子商务
现代电子商务要点：
- 以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
- 商务活动参与方增多。
- 商务活动范围扩大
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：
- 法律法规体系
- 标准规范体系
- 安全认证体系
- 信用体系
- 在线支付体系
- 现代物流体系
- 技术装备体系
- 服务体系
- 运行监控体系
1.4 商业智能
商业智能需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术
商业智能是一种解决方案
商业智能系统主要功能：
1、 数据仓库
2、 数据ETL
3、 数据统计输出（报表）
4、 分析功能
商业智能实现的三个层次：数据报表、多维度数据分析、数据挖掘
数据分析系统总体架构分为：源数据库、数据仓库、多维数据库、客户端
其中多维数据库是数据仓库的数据经过多维建模，形成的立方体结构。
数据挖掘是在经过清洗和转换等成为较适合挖掘的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题。
主流商业智能工具包括：BO、COGNOS、BRIO
实施商业智能的步骤：
1、 需求分析
2、 数据仓库建模
3、 数据抽取
4、 监理商业智能分析报表
5、 用户培训和数据模拟测试
6、 系统改进和完善
第二章信息系统服务管理
当前我国信息系统服务管理主要内容：
1 计算机信息系统集成单位资质管理
2 信息系统项目经理资格管理
3 信息系统工程监理单位资质管理
4 信息系统工程监理人员资质管理
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证。
利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不低于总投资的30%。
资质认证过程中企业要进行每年一次自检、每两年一次年检及每四年一次换证等检查
2.4 ITIL与IT服务
ITIL只专注IT运营领域。
ITSM是以流程为中心。
实施ITSM根本目标：
1、 以客户为中心提供IT服务
2、 提供高质量、低成本的服务
3、 提供的服务是可以准确计价的
2.4.2 信息系统审计
信息系统审计关注点：可用性、保密性、完整性
信息系统审计建立在4个理论基础上
1、 传统审计理论
2、 信息系统管理理论
3、 行为管理理论（人是信息系统安全最薄弱的环节）
4、 计算机科学