近日在某著名电商网站购买电子产品,收货时就发现是已经拆封的商品,当时心里一凛,果然,安装上之后,该产品不能正常使用。
于是迅速查找该网站的售后服务,发现有客服电话,产品在线客服(第三方厂商?)以及直接申请退换货等渠道。首先和在线客服进行了简单的沟通,说明了实际状况之后,客服立即说直接申请换货吧。于是在网站上申请了换货服务。
而稍后我又致电电话客服,想询问一下换货的具体操作流程,结果二者口径并不统一,客服人员在电话里一再强调要先由顾客送回产品,然后进行检测,再做下一步结论。那意图很明显,如果产品检测没问题,就不进行退换,笔者当时很不高兴,在电话里就对客服说,一个不到百元的电子产品,难道顾客是为了退换货玩儿的啊,显然是不能用才需要退换货的。最后很不愉快的结束了客服电话。
幸好在其网站申请换货之后很快就审核通过,第二天早上9点快递人员就上门以旧换新了,再次安装之后,产品可以正常使用了。
如果按客服电话里那种很强硬的,必须检测后才下定论的说法,我必然今后再也不会从该电商网站购买电子产品了,即使这次售后处理比较令人满意,今后购买任何物品,我也会对此电商网站三思而后行了。不知多少人有类似经历。且不说客服电话要求客户自己送回产品然后检测,还有拖延时间的嫌疑。
当前电商网站为了更好的适应O2O等潮流,都大量引入了第三方合作厂商,可直接在电商平台售物,这恐怕也是造成产品质量参差不齐的一个原因,同时也对退换货造成了一定的影响。而很多电商网站的第三方厂商,都是以先付款再收货的手段进行销售,以笔者的看法,这种先付款再收货的模式,给电商网站的营销模式带来了很大冲击。很久以来电商都是以物美价廉(至少是价廉),货到付款来打开市场份额,因为货到付款,看到商品不满意后,可以拒收。
如果电商网站今后大量或强制实行款到付货政策,那么必须调整好自己的售后退换货服务。毕竟电商的先天缺陷就是"盲买",仅凭网站上几张图片,难以全面说明此产品的特点性能,适用场景等指标。在无法见到产品实物,并且没有导购销售人员耐心讲解的情况下,极易买错产品,尤其是电子机械类,例如电子配件,机械零件等。
那么一旦客户买错或买到残次品产品该如何?电商网站如何更好的进行售后服务,这就成了一个双向路标,在某种程度上是电商决战成败的首要问题。
售后服务令人满意,例如7天内无理由退货等政策坚决执行,必然能大力扩张自身,在电商市场占得先机,但产品残次品积压会成为电商需要面对的极为头疼的直接后果;售后服务磨磨唧唧,拖延时间,甚至客服扬言不管你是否买错,只要质量没问题,就不能退换。这种做法势必大面积打击客户购物心态,虽然产品库存,残次品处理无压力,但整体业务必然会大幅度萎缩,显然不是任何电商想看到的局面。
而在这个情景中,快递公司作为第三方,也不可避免的被牵扯进来,这都需要电商网站一步步完善经营模式,及时排雷。即使是类似京东这种自行发展物流的电商,也得为快递人员的种种不当操作行为埋单。
另一方面,像淘宝那样,转嫁矛盾,自身只做好购物平台,这是C2C模式的先天优势。可是目前国内成功的平台只此一家,恐怕再难冒出新贵。目前来看,只有淘宝极具艺术地转嫁处理了买卖双方的矛盾,致使其在整个电商市场成为常胜将军。
电商售后决战成败,任重而道远。