呼叫中心相关术语

CTI

CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连 接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

IVR

VR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

CSC

CSC-customer Service center（客户服务中心）首字母简称

customer Service center是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。简称“客服中心”或“客服”。

CCM

Customer Contact Management  客户接触管理。CCM是标准的CRM客户关系管理系统的扩展，将客户关系的管理扩展到客户关系管理和沟通管理的层面，融合了大量的关于统一通信的理念，从而让用户能够更容易部署系统，并切实提高企业应用系统管理客户，从而最终提升企业的销售业绩。

Inbound  呼入

Outbound 呼出

时间： 2024-10-19 18:17:25

呼叫中心相关术语的相关文章

呼叫中心系统的相关术语

呼叫中心系统的专业术语是一个非常庞大的知识群,涉及70多个专用词汇,这里先简要说明其中最重要的几个名词. 一.ACD (Automatic Call Distributor )—— 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席.这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中.播放通知.公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用. 二.CTI (computer-telephone integration )—— 计算机电话集

呼叫中心系统

1.概述    呼叫中心,也叫客户服务中心.呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供不同类型的电话响应服务.现阶段呼叫中心伴随着先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术发展上有了质的飞跃.呼叫中心源于20世纪70年代.在几十年的发展历程中,呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统.交互式自动语音应答系统.采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段.呼叫中心正在迅速发展成为全球商业人士竞争的热门行业. 2.呼叫中心系统结构      呼叫中心由四大部

呼叫中心(一)

呼叫中心(Call Center)例如:公司服务系统,10086,110相关技术:计算机与电信集成技术(CTI Computer telecommunication integration)拓展技术简写:办公自动化OA(office Automation),客户关系管理CRM(Customer Relationship management),信息管理系统MIS(Management Information System),企业资源计划ERP(Enterprise Resources Plann

呼叫中心项目学习总结

这几天一直在学习呼叫中心项目视频教程,跟着学习了下这个项目的一些关键知识点,现在回顾梳理一下重点: 一.三层架构设计+代码生成器: 复杂项目不能把SQL语句直接写到程序里,不模块化.难以维护,应该采用三层架构.三层的优点:UI层和BLL打交道,不用处理SQL语句:UI层(界面代码,就是写到Form中的代码)访问的都是强类型的对象,而不是row["age"]这样的东西,开发更方便,更不容易出错.一般三层的代码都是一个人写:UI层中没有复杂的代码,解耦,容易改变UI层技术.关于这个不用多说

业务系统-呼叫中心二次开发（已完结）

一. 批量筛号: 1.输入:案件批次号 输出:该批次的所有电话号码(非有效状态),进行批量筛号,将未知状态的号码标志为有效和无效. 2.Table: Call_Filter_Task     =(Id, Step, Status, BatchId,  CateGoryId, TaskType, TotalNum, Creator, CreateTime, RunBeginTime, RunEndTime) Call_Filter_Send_Batch    = (Id, Status, Filt

(华为呼叫中心) http://www.bj918.com

华为呼叫中心系统 华为呼叫中心系统主要由以下几部分组成: PBX:华为电话交换机型号:eSpace U1910.eSpace U1930.eSpace U1960. eSpace U1981有CTI接口的              主流交换机. CTI:支持TAPI.TSAPI.CSTA等多种协议无需CTConnect).       IVR/FAX:IVR语音/传真服务器(ctsIVR),支持多种硬件(NMS.Intel),多协议,大容量.分布式.       监控-管理-报表:软件平台监控报

2016中国呼叫中心知识库发展的五个趋势

在短缺经济时代,产量即销量,只 要生产出来产品不论好坏,总能销售出去:后来的同质化竞争时代,降低价格和增加功能都能带来明显的销量提升,所以我们看到不断的价格战和功能创新.在这两 个阶段,企业在本质上不用太过关注客户的需求和体验,只需要大量生产或者降低成本.提升功能就会有源源不断的客户. 但现在,时代已经改变! 从2015年始,供给侧改革成为热词,一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购.加上互联网.大数据等技术 手段的应用于普及,我们真正进入了"消费者主权&q

呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段

呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段,也是呼叫中心整体运营的重要环节.然而,由于培训工作需要占用座席工作时间,对接通率和座席每日产能有一定负面影响.因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心现场运营.避免不必要的培训造成人力和时间上的浪费是困扰呼叫中心运营的难题.本文从时间管理角度出发,将培训工作按照重要性和紧急性的维度进行区分,明确培训工作重点,对培训工作进行了规范. 一.时间管理四象限理论 时间管理四象限是美国管理学家科维提出的时间管理理论,将工作按照重要性和紧急性两个维度进行了划

呼叫中心基础知识

<一步一步开发呼叫中心系列> 前言 我以前一直从事的是网站开发,虽然很早就对呼叫中心有了接触和一定的认识,可对呼叫中心的底层机制实在是谈不上了解.现在虽然费尽心力鼓捣了一个貌似还很稳定的呼叫中心出来,但是对呼叫中心的很多硬性知识仍然是一知半解. 本文仅从个人总结角度出发,对已知的呼叫中心知识进行总结. 什么是呼叫中心 呼叫中心(Call Center),摘自百度知道:就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业.顾客的垂询与咨询需求. 例如:10