客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。
0）客户获取公司产品、服务信息分析
0.1 渠道{网络、电视、实体广告、短信、邮件等}
0.2 精准{搜集客户有需求后推荐、客户推荐朋友等}
1)客户需求分析
1.1个性化需求
解决办法（与客户互动）
1.2客户行为（客户产品购买预测分析）
对客户进行分类，什么样的客户有什么样的需求{推动客户追加购买、交叉购买}
1.3有价值的信息
如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。
2）客户满意度分析
用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
形象/美誉度
产品、服务质量与可靠性
性能价格比
度量：非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意
3）客户价值分析
根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。
使用RFM方法(最近购买日Recency, 各期购买频率Frequency, 各期平均单次购买金额Monetary)能够科学地预测老客户（有交易客户）今后的购买金额，再对销售毛利率、关系营销费用进行推算，就能按年、按季、按月分析出今后几期的客户价值。 在这里，客户价值指CRM毛利。CRM毛利 = 购买金额 - 产品成本 - 关系营销费用。
4）客户生命周期分析
潜在客户
新客户
忠诚客户
客户流失
时间： 2024-10-06 22:45:57