信息化基础知识
1.1信息化基础知识
1.1.1 信息的概念存在两个基本的层次：本体论和认识论。
1.1.3国家信息化体系要素：
1.信息技术应用 龙头 主阵地
2.信息资源 核心任务、也是薄弱环节，是衡量水平的标志
三大战略资源：信息资源、材料资源和能源。
3.信息网络：是信息资源开发利用和信息技术的基础。电信网、广播电视网、计算机网称为三网融合
4.信息技术和产业：是我国信息化建设的基础
5.信息化人才：成功之本、关键
6.信息化政策法规和标准规范：是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
1.2电子政务
1、电子政务建设的指导原则：（1）统一规划，加强领导。（2）需求主导，突出重点。当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。（3）整合资源，拉动产业。（4）统一标准，保障安全。
2、统一网络：电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下的政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。
3、重点业务：12金，办公业务资源系统，金关、金税、金融监管、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水、宏观经济管理。金土和金信不属于12金。
4、政务信息资源：人口、法人单位、自然资源和空间地理基础信息库，宏观经济数据库。
1.3企业信息化
1、结构：（1）产品（服务）层，（2）作业层，（3）管理层，（4）决策层。
2、一把手原则：坚持企业最高负责人负责制，业务流程重组，没有企业高层的参与，单靠信息技术部门推进信息化困难。
1.3.2企业资源计划
1、4个阶段：基本MRP、闭环MRP、MRPⅡ和ERP
(1) 基本MRP聚焦物资需求，即时采购所需物资，降低库存
（2）闭环MRP将生产能力需求计划、车间作业计划和采购计划与物料需求计划一起纳入MRP.将整个生产过程纳入计划，并根据反馈信息平衡和调整计划，使协调统一。
（3）MPRⅡ,生产管理只是一个方面，他所涉及的仅是物流，与物流密切相关的还有资金流。把生产、财务、销售、工程技术和采购集成为一个一体化系统。
特点：①计划的一致性和可行性。把计划的决策、制定和执行统一起来。②管理的系统性。③数据共享性④动态应变性⑤模拟预见性⑥物流、资金流统一
（4）ERP系统-—-企业资源计划。是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，是企业利润最大化。
特点：①是统一的集成系统，使用一个集中地数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行②是面向业务流程的系统，不是固化，而是优化重组。③是模块化可配置的。④是开放的系统。
功能：①财会管理：会计核算、财务管理；②生产控制管理：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准；③物流管理：销售管理、库存控制、采购管理；④人力资源管理：人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算。
1.3.3客户关系管理(CRM)
一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（ERM），严格区分CRM和ERM，CRM是ERM的一部分
CRM的核心，企业要认识到所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织可能为本企业带来利润，称为有希望的客户；同时知道哪些有可能流失而成为竞争对手的客户。
获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
企业对客户提供产品和服务，对客户是企业行为
客户对企业满意度和忠诚度，对企业是客户行为
管理的对象是客户与企业之间的双向关系，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，一定要有耐心对其进行培养，关系的维系重要性甚至高于关系的建立和发展
企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的
CRM的概念和定义
CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统
CRM涵盖的要素：
企业经营以客户为中心，而不是传统的以市场为中心
CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR）
CRM的体系结构
CRM三角模型
CRM的体系结构
数据源—ETL—营销数据存储—决策生产—信息渠道
CRM系统功能
有一个统一的客户为中心的数据库
具有整合各种客户联系渠道的能力，我们定义企业与客户接触和交互的事件为“接触点”
能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具
具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能
系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合
CRM应用设计
应用设计基础
什么是客户数据
客户数据可分为描述性、促销性和交易性数据三大类
描述性数据是客户的基本信息，包括客户的姓名、年龄、id和联系方式等
促销性数据，体现曾经为客户提供的产品和历史数据，包括产品使用情况调查数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等
关于交易性数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、客户建议数据等
CRM应用功能的设计
自动化的销售
自动化的市场营销
自动化的客户服务
售前服务
现场服务
售后服务
CRM数据挖掘
数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理，完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的只是评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务
描述、分类和预测
描述，一般包括特征化和区分。它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等
分类和预测，分类的主要思想可以理解为：所有用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。
常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等、神经网络。
SCM供应链管理
初级萌芽阶段
形成阶段
成熟阶段
供应链的结构和概念
关于核心企业：
供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
关于战略伙伴关系
早期的供应链上的各大企业都是各自为战，现在，供应链上的各个企业更加注重供应链中的战略伙伴关系
关于增值链
供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中无聊会增加价值，给相关企业带来收益
供应链的特征
交叉性
动态性
存在核心企业
复杂性
面向用户，供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而做出变化
供应链管理的概念
以客户为中心，衡量供应链管理绩效的最重要指标就是客户满意度
集成化管理，供应链管理的本质在于集成化管理
扩展性管理，传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理，现代的供应链管理使传统企业向扩展性企业发展
合作管理，最终提高用户满意度，供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究，以实现利益一体化
多层次管理，对多个职能和各个层次的供应商进行整合，让供应商的物流满足客户要求之间协调统一
供应链管理的分类
根据供应链管理的对象进行分类
企业供应链
产品供应链
基于供应链契约的供应链
根据网状结构特点进行分类
V型供应链，例如石油、化工、纺织等
A型供应链，业务本质以订单和客户驱动的，例如航空、汽车和重工业
T型供应链，介于上述两种模型间的
根据产品类别进行分类
功能行供应链：
市场稳定、可预测
重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品
创新型供应链：
市场不稳定，不可预测，生命周期短
响应速度和柔韧性，适应多变市场
供应链设计原则
自顶向下和自底向上相结合的设计原则
简洁性原则，少而精
取长补短原则，致力于核心业务过程
动态性原则，要预见不确定因素对供应链运作的影响
合作性原则，只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能
创新性原则
战略性原则
产品的供应链设计步骤
分析市场需求和竞争环境
总结分析企业现状
针对存在问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性
根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标
分析供应链的构成
分析评价供应链设计的技术可行性
设计供应链
检验供应链，如发现问题从第4个重新开始，直至确认无误
敏捷供应链
支持供应链中跨企业的生产方式快速重组
敏捷供应链通过CORBA、WEB和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题
代理通信建筑在CORBA和web技术之上
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的
电子商务
传统电子商务，电子的商务（电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络）
现代电子商务，基于因特网现代信息技术工具和在线支付等
B2b,b2c,c2c,g2b
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
法律法规体系
标准规范体系
安全认证体系
信用体系
在线支付体系
现代物流体系
技术装备体系
服务体系
运行监控体系
商业智能（新的解决方案，不是技术）
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为只是，帮助组织作出明智的业务经营决策
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层，也可以是战术层和战略层的决策
需要利用数据仓库、练级分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复机制等部分组成。
ELT过程，抽取、转换和装载
商业智能主要功能
数据仓库
数据ETL
数据统计输出（报表）
分析功能
商业智能的三个层次
数据报表，报表系统是商业智能（BI）的低端体现
数据分析和数据挖掘系统目的是带给我们更多的决策支持价值，不是取代数据报表，报表系统依然不可取代
多维度数据分析
数据分析系统总体架构为：系统源、数据仓库、多维数据库和客户端
数据挖掘
指的是，源数据经过清洗和转换成适合挖掘的数据集，数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式进一步分析决策。
数据挖掘往往针对特定的数据和问题
主流商业智能工具：BO、COGNOS、BRIO
商业智能的步骤
需求分析
数据仓库建模
数据抽取
建立商业智能分析报表
用户培训和数据模拟测试
系统改进和完善
第二章信息系统服务管理
信息系统服务管理的主要内容如下：
计算机信息系统集成单位资质管理（乙方单位）
信息系统项目经理资格管理（乙方人员）
信息系统工程监理单位资质管理（监理单位）
信息系统工程监理人员资格管理（监理人员）
利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不低于总投资的30%
资质认证还要进行每年一次自检，两年一次年检，4年一次换证等检查
目前只有高级项目经理资质和项目经理资质
对于企业而言监理资质和项目经理资质互斥，个人可以同时拥有
ITIL基础设施库，只专注于IT运营领域
IT服务的主要思想：提供低成本高质量的服务
以流程为主线，ITSM知识框架体系
ITSM目标
以客户为中心提供it服务
提供高质量、低成本的服务
提供的服务是可准确计价的
信息系统审计
可用性
保密性
完整性
信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的：
传统审计理论
信息系统管理理论
行为科学理论，人是信息系统安全最薄弱的环节
计算机科学