一、信息基础化知识
1.1 信息基础化知识
信息的概念存在两个基本层次：本体论和认识论
国家信息化体系6要素
信息技术应用：龙头
信息资源：核心任务，取得实效的关键，也是薄弱环节，是衡量国家信息化水平的重要指标
信息网络：基础设施（信息网络包括电信网、广播电视网和计算机网）
信息技术和产业：基础
信息化人才：成功之本，关键
信息化政策法律法规和标准规范：根本保障
1.2 电子政务
电子政务建设的指导原则
统一规划，加强领导
需求主导，突出重点（当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系民国经济和社会发展全局的业务系统）
整合资源，拉动产业
统一标准，保障安全
电子政务网络：政务内网和政务外网，两网物理隔离，政务外网和互联网逻辑隔离
政务内网：副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离
政务外网：政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要运行在政务内网上的业务
12金：
办公业务资料系统、金关、金税、金融监管（金卡）、金宏、金财、金盾、金审、金保、金农、金质、金水
不含：金土、金信
四大基础信息库：
人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库
1.3 企业信息化
企业信息化结构：产业（服务）层、作业层、管理层、服务层
企业资源计划系统（ERP）大致经历：基本MRP、闭环MRP、MRP Ⅱ、ERP
基本MRP（物料需求计划）：聚焦物资需求问题
闭环MRP：除了编制资源需求计划外，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划，并且在计划执行过程中根据反馈信息平衡和调整计划，使生产的各个方面协调统一
MRP Ⅱ：不仅涉及物流管理，还要包括资金流管理，把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子系统集成一个一体化系统。
特点：物流资金流的统一、计划的一致性和可行性、数据共享、动态应变、模拟预见、管理的系统性
ERP：是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
特点:
统一的集成系统（突出表现在系统使用一个统一的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行）
面向业务流程的系统（不是简单的通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组）
模块化可配置的
开放的系统
功能：
财会管理（会计核算、财务管理）
生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）
物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）
人力资源管理（工资核算、人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工时管理、差旅核算）
CRM（客户关系管理） ERM（企业关系管理），CRM是ERM的一部分
客户：CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户，同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
关系：专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。关系在CRM中扮演着核心的角色。
管理：管理的对象是客户与企业之间的双向关系。首先这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展，最后企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM所涵盖的要素：
CRM以信息技术为手段，但CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。
CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR）
CRM系统功能：
有一个统一的以客户为中心的数据库
具有整合各种客户联系渠道的能力。我们定义企业和客户接触和交互的事件为“接触点”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源
能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具
具备从大量数据中提取有用信息的能力
具有良好的可扩展性和可复用性
CRM应用设计基础
客户数据的有效采集和消费
客户数据：描述性（客户的基本信息）、促销性（提供产品和服务的历史数据）和交易性（历史购买数据、投诉数据、客户建议数据）
CRM应用功能设计：自动化的销售、自动化的市场营销、自动化的客户服务（售前服务、现场服务和售后服务）
数据挖掘：
完整的数据挖掘过程包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。
直接对象包括关系型数据库、数据仓库、事务型数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务：描述（包括特征化和区别，输出一般为一些图表，如饼图、条图、曲线等）、分类和预测（分类的方法包括分类规则、判定树、数学公式和神经网络；预测的方法包括线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络）
供应链管理（SCM）
供应链管理大致分为3个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链的三个要点：
关于核心企业：一般来说供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
关于战略伙伴关系：早起的供应链（被称为自发供应链）上的各个企业大都是各位为战，缺乏共同目标，现在供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系。
关于增值链：供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。
供应链的特征：
交叉性：节点企业是这个供应链的成员，同时也可以是另一个供应链的成员
动态性：供应链中的各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新
存在核心企业
复杂性
面向用户：供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。
供应链的概念：
以客户为中心：衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度
集成化管理：供应链管理的本质在于集成化管理
扩展性管理
合作管理：最终提高客户满意度，供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究
多层次管理：包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合，让企业内部各个部门及各业务部门之间、各企业之间的职能从整个供应链进行系统的、战略性的协调。
可以从供应链的管理对象、网状结构和产品类别三个角度对供应链管理进行分类。
根据供应链管理对象：
企业供应链：是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理
产品供应链：是与某一特定产品或项目相关的供应链
基于供应链契约的供应链：供应链契约管理主要是针对这些职能成员间的合作进行管理
根据网状结构特点对供应链管理进行分类：
V型供应链（发散型的供应链网）：供应链网状结构中最基础的结构，例如石油、化工、造纸和纺织。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。
A型供应链（会聚型的供应链网）：其业务本质是由订单和客户驱动的，为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料，是一种典型的会聚型的供应链网络，如航空、汽车和重工业企业。
T型供应链（介于上述两种模式之间的供应链网）
根据产品类别对供应链管理进行分类：
功能型供应链：生命周期长，需求稳定和预测，其重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本讲原材料转化为产品。
创新型供应链：生命周期短，需求不稳定和不可预测，这类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求，其次考虑费用问题。
供应链系统的设计原则：
自顶向下和自底向上相结合的设计原则：自顶向下和自底向上的方法是系统建模方法中两种最基本最常用的建模方法。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法；自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。在设计一个供应链系统时，往往是先由主管高层根据市场需求和企业发展规划做出战略规划和决策，然后由下层部门实施。
简洁性原则：供应链的每个节点应该是精简而具有活力的。
取长补短原则：每个企业要集中精力致力于各自的核心业务中。
动态性原则：预见各种不确定性因素对企业的影响。
合作性原则：只有充分合作的系统才能发挥最佳效能。
创新性原则：是供应链系统设计的重要原则。
战略性原则：充分体现供应链发展长远规划和预见性。
供应链系统设计策略：供应链的设计要以产品为中心，必须设计出与产品特性一致的供应链，不同的产品类型对设计供应链有不同的要求，必须在产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题。
供应链设计步骤：
分析市场需求和竞争环境
总结分析企业现状
针对存在问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性
根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标
分析供应链的构成
分析评价供应链设计的技术可行性
设计供应链
检验供应链
敏捷供应链的特点：
支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组。
不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
敏捷供应链的系统结构
敏捷供应链系统通过CORBA/WEB/agent技术的
结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。
代理通信建筑在CORBA和WEB技术之上。
敏捷供应链系统的系统结构是以基本功能体为核心的。
电子商务概念可分为原始电子商务与现代电子商务
原始电子商务：使用电子信息技术工具进行商务活动，凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可称电子商务。
现代电子商务：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。
EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。
现代电子商务要点：
以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台；
商务活动参与方增多，除买家、卖家外，还有银行、金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等，相应地有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、法律法规标准规范系统。
商务活动范围扩大，活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易，活动形态包括网上营销、网上客户服务、网上做广告、网上调查。
电子商务类型：B2B（企业与企业）、B2C（企业与消费者）、C2C（消费者与消费者）、G2B（政府部门与企业）
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
法律法规、标准规范、安全认证、信用、在线支付、现代物流、技术装备、服务、运行监控体系
1.4 商业智能
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可是是战术层和战略层的决策，为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
把商业智能看成一种解决方案应该比较恰当。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复组成。
商业智能系统的主要功能：
数据仓库、数据ETL(ETL：抽取、转换、装载)、数据统计输出（报表）、分析功能
商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析、数据挖掘
数据报表：
数据报表是商业智能(BI)的低端体现
数据分析和数据挖掘系统的目地是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表，报表系统依然有其不可取代的优势，并将会长期与数据分析、数据挖掘系统一起并存下去。
多维数据分析：
为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫多维数据库。
数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统（包括现有的素有LOTP-在线事物处理系统，搭建BI系统并不需要更改现有系统）、数据仓库（通过数据抽取，把数据从源系统不断的抽取出来，数据仓库依然建立在关系型数据库上）、多维数据库（数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构，每个立方体描述了一个业务主题，如销售、库存、财务）和客户端。（好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户）
数据挖掘：
源数据经过清洗和转换等称为适合于挖掘的数据集，数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。
主流的商业智能工具包括：BO、COGNOS、BRIO
商业智能步骤：需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统完善和改进。
二、信息系统服务管理
2.1 信息系统服务管理体系
当前我国信息系统的服务管理内容如下：
计算机信息系统集成单位资质管理
信息系统项目经理资格管理
信息系统工程监理单位资质管理
信息系统工程监理人员资格管理
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证，利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
每年一次自检，每两年一次年检，每4年一次换证检查。
项目经理：计算机信息集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企事业单位法定代表人在计算机系统集成项目中的代表人，是受系统集成企事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。
项目经理分为：项目经理、高级项目经理、资深项目经理
2.4 ITIL与IT服务管理、信息系统审计
ITIL:IT基础设施库，它只专注于IT运营领域
ITSM（IT服务管理）：主要工作内容就是提供低成本、高质量的IT服务，ITSM称作IT管理的“ERP解决方案”，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以服务、流程为中心的IT管理，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，如事故管理（发生一次叫事件）、问题管理（多次发生叫问题）、配置管理。
实施ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务、提供高质量、低成本的服务、提供的服务是可准确计价的。
信息系统审计：可用性、保密性、完整性
信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上：
传统审计理论、信息系统管理理论、行为科学理论（人是信息系统安全最薄弱的环节）、计算机科学。