第一章信息化基础知识
（1）信息化基础
1、信息的基本概念：本体论、认识论。（以手机为例拿回唐朝）
2、国家信息化体系要素：1、信息技术应用是主阵地、6要素龙头2、信息资源（信息、材料、能源）开发利用是核心任务是衡量标志3、信息网络（三网：电信网、广播电视网、计算机网）是前两个的基础4、信息技术和产业，是我国信息化的基础5、信息化人才是关键、成功之本6、信息化政策法规和标准规范，是根本保障。（上应下技，左人右归）图：
（2）电子政务
1、电子政务的指导原则：统一规划、加强领导；需求主导、突出重点；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。
2、目标和任务：两网四库十二金：电子政务包括政务外网、政务内网。12金（全国人大办公业务资源系统、金关、金税、金卡、宏观经济管理金宏、金财、金盾、金审、省会保障金保、金农、金水、金质）不包括（金土和金信）。4库：人口库、法人库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库
（3）企业信息化
1、企业信息化结构（产品（服务）层、作业层、管理层、决策层）
2、企业信息的的指导和原则：推进企业信息化“一把手”原则
3、企业资源计划历史经历阶段：基本MRP（仅资源物料）、闭环MRP（生产、车间、采购、物料）、MPRII（产、供、销、财务）（特点：计划的一致性和可行性、管理系统性、数据共享、动态应变、模拟预见、物流资金流的统一）、ERP。
4、ERP，是一个以财务和会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。特点：统一集成系统（集中的数据库、数据仓库）、面向业务流程的（不是固化流程而是优化流程）、模块化可配置的、开放的系统。
5、ERP功能：财务管理、生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、车间控制、制造标准）、物流管理（采购管理、库存管理、销售管理（进销存））、人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算（不属于会计核算）、工时管理、差旅核算）。
6、客户关系管理CRM，是ERM（企业关系管理）的一部分
7、CRM是基于方法学、软件和因特网以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。CRM的核心是企业必须清楚的认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户。同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的说：获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。客户、关系（关系是CRM的核心角色：CRM的关系中：企业对客户提供的产品和服务、企业的行为；客户的满意度和忠诚度、客户行为）、管理（管理的对象是客户与企业的双向关系。1、要有耐心培养2、关系的维系重要性高于关系的建立和发展3、企业在CRM中扮演的角色永远要是积极）
8、CRM涵盖的要素：1、CRM一信息技术为手段，以客户为中心（不是产品和市场）的商业决策2、CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标3、CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR）
9、CRM三角模型：信息技术、经营理念、CRM系统
10、CRM体系结构：数据源通过ETL——营销数据存储——决策产生——信息渠道
11、CRM系统的功能：1有一个统一以客户为中心的数据库2、具有整合各种客户联系渠道的能力“接触点”3、能够提供销售、客户服务、营销三个业务的自动化工具4、具有从大量数据中提取有用信息的能力5、良好的扩展性和可复用性，可以实现无缝整合
12、完整的数据挖掘包括：数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的只是评估与表示。
13、数据挖掘的直接对象一般包括：关系数据库、数据仓库、事物数据库以及一些新兴的高级数据库。
14、数据挖掘的两项任务：描述（特征化和区分，输出是图表）、分类（方法：分类规则、判定树、数学公式和神经网络）和预测（方法：线性回归、非线性回归和最小二乘法和神经网络）
15、CRM的应用设计包括哪些：自动化的销售、自动化的市场营销、自动化的客户服务（售前服务、现场服务、售后服务）
客户数据：描述性（姓名、性别）、促销性（历史数据）、交易性数据（购买、投诉、交易）三大类
16、供应链管理（scm）的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段、成熟阶段
17、供应链的现代概念，三个要点：关于核心企业、关于战略伙伴关系、关于增值链
18、供应链的结构图：最终用户-第二级用户-第一级用户-核心企业-第一级供应商-第二级供应商-最终供应商。
19、供应链特征：1、交叉性2、动态性 3、存在核心企业4、复杂性5、面向用户
20、供应链管理：以客户为中心（客户满意度）、集成化管理、扩展性管理、合作管理（关注企业的合作机制和关系研究）、多层次管理。
21、供应链管理，根据管理的对象可分为三类：企业供应链（我生产）、产品供应链（客户需要）、基于供应链契约关系的。根据网状结构来分类：V型供应链（石油、化工、造纸、纺织等企业，呈发散状）、A型供应链（航空、汽车、重工业企业）、T型供应链。根据产品类别分类：功能性型供应链（生命周期长、需求稳定、可预测）、创新型型供应链（生命周期短、需求不稳定、不可预测）
22、供应链设计原则：自上而下和自下而上相结合（集成和分解）、简洁性（节点要少）、取长补短（优势互补）、动态性（随时预见）、合作性（合作精神）、创新性、战略性（长远）
23、供应链设计步骤：以产品为中心：分析环境、总结本企业现状、针对问题提出并论证、根据产品供应链计划策略提出供应链设计目标、分析供应链的构成、分析评价供应链设计的技术可行性、设计供应链、检验供应链
24、敏捷供应链区别于一般供应链的特点：跨企业的生产方式快速重组、跨企业信息系统集成调整重构信息共享、各个企业按敏捷化的要求方便地进行组织，管理的调整和企业生产模式的转变
25、敏捷供应链的体系结构图（不依赖特定的计算机平台）：
26、敏捷供应链系统通过DORBA\WEB\AGENT技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题
27、代理通信是建筑在CORBA和web技术之上的
28、敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体味核心的。
29、电子商务分类：原始（使用电子的就是电子商务）、现代
30、现代电子商务因特网和在线支付包括要点：基于因特网、参与方增多（银行、政府、信用体系、物流体系）、商务活动（货物、服务、网上调查）范围扩大。
31、B2B\C2C\B2C\G2B
32、建立和完善电子商务发展的9个支撑体系：法律法规体系、标准规范体系、安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系。
（4）商业智能
1、商业智能通常被理解为将组织现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
2、商业智能可以是：操作层、战术层、战略层。商业智能不是新技术而是对：数据仓库、olap工具、数据挖掘、数据备份和恢复等技术的综合运用。因此它适合看成是一种解决方案比较恰当。
3、ETL就是数据的：抽取，转化，装载。合并到一个数据仓库，然后进行以上技术，最终将知识呈现给管理者。
4、商业智能系统应具备的主要功能：1、数据仓库2、数据ETL3、数据统计输出（报表）4、分析功能
5、商业智能三个层次：数据报表（低端体现，但不可取代）、多维数据分析（数据分析系统的总体框架分为4个部分：源系统（现有系统）、数据仓库（关系型数据库）、多维数据库（立方体）、客户端）、数据挖掘（数据源经过清晰和转换成为合适挖掘的数据集合）
6、商业智能步骤:需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善。工具：BO\COGNOS\BRIO\KCOM
第二章信息系统服务管理
（1）信息系统服务管理体系
1、当前我国信息系统服务管理的主要内容：计算机信息系统集成单位资质管理、信息系统项目经理资格管理、信息系统工程监理单位资质管理、信息系统监理人员资格管理。（乙方单位、乙方人员、监理单位、监理人员）
2、计算机信息系统集成是指：从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。资质从高到低：一、二、三、四级。
3、对于国家重大信息化工程实施招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证。利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
4、系统集成资质：每年一次自检、两年一次年检、四年一次换证检查。
5、项目经理（软考证书或者培训证书）：是指从事计算机信息系统集成业务的企事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是系统集成企事业单位法定代表人委托对系统集成项目片面负责的项目管理者（法人授权的代表人）。项目经理、高级项目经理、资深项目经理（目前没有）
6、企业监理资质和企业系统集成资质互斥，但个人监理证和项目经理证不互斥。
7、资质管理办法：
（2）ITIL
1、ITIL（IT基础设施库）只专注于IT运营。
2、IT服务的核心思想，主要工作就是提供低成本高质量的IT服务
3、ITSM就是IT管理的ERP解决方案，是IT管理的一种，是以服务为中心的IT管理。
4、ITSM从组织层面看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心。从具体IT运营层面看它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出核心流程，比如：事故管理、问题管理、配置管理。将他们规范化、标准化。
5、ITSM的根本目标：客户为中心提供IT服务、提供的服务可准确计价、提供低成本高质量的服务。
6、ITSM基本原理图
7、信息系统审计：可用性、保密性、完整性。建立在4个理论：传统审计理论（财务）、信息系统管理理论、行为科学理论（解决人的问题）、计算科学